Új receptek

Hogyan lehet elérni a vevői elégedettséget

Hogyan lehet elérni a vevői elégedettséget

Ez a videó bejegyzés a Sullivision része az NRN.com-on, amely az éttermek forrásközpontja, akik szolgáltatást, vezetést és értékesítés-építési technikákat keresnek az iparági szakértőtől és az NRN rovatvezetőjétől, Jim Sullivan-tól.

A jó szolgáltatás nyújtása azt jelenti, hogy az ügyfélnek soha nem kell semmit kérnie.

Ez a rövid videó (a bal oldalon), a How of Wow, a DVD 60 Second Lessons in Leadership című filmjéből elmagyarázza, hogyan szereznek az éttermek kiváló hírnevet az ügyfélszolgálatért azáltal, hogy az ügyfelek elégedetlenségének kiküszöbölésére összpontosítanak.

Megtudhatja, miért változik az ügyfélszolgálat jelentése, amikor az ügyfél megváltozik, és hogyan biztosíthatja, hogy a vezetők és a személyzet azt valósítsa meg, amit az ügyfelek valójában akarnak - nem csak azt, amit Ön szerint szeretne. Azt is megtudhatja, hogy az első 5 vásárlói panasz - és elvárások - egyértelmű meghatározása kulcsfontosságú a forgalom és az elégedettség növelésében.

Jim Sullivan a Sullivision.com vezérigazgatója és alapítója, amely vezetői, szolgáltatási és értékesítési termékeket, programokat és szolgáltatásokat tervez a világ 200 legjobb étterme és kiskereskedelmi márkája számára. Az ügyfelek közé tartozik a McDonald's, az American Express és a Walt Disney Company. További információ a Sullivision -ről és termékeiről és szolgáltatásairól a Sullivision.com webhelyen található.

Kövesse Jim Sullivant a Twitteren, a Pinteresten és a LinkedIn -en: @Sullivision


Az ügyfelek elégedettségének négy titka

Hogyan néz ki egy elégedett (de nem feltétlenül teljesen elkötelezett vagy lojális) ügyfél? Úgy gondolja, hogy vállalkozása ésszerű megoldást kínál, és jól teljesít. Ha megkérdezik, szép dolgokat fog mondani rólad. De bár lehet, hogy meleg érzelmei vannak a vállalkozása iránt, még nem szószólója a márkának, és ellentétben egy igazán hűséges vásárlóval, mégis elcsábíthatja.

A pusztán elégedett vásárló továbbra is szabad ügynök, aki felfedezi a piacot. Még mindig kóbor szeme van.

Ezért nem szabad összetéveszteni az alapvető vevői elégedettséget a valódi vevői elkötelezettséggel és lojalitással. Mindazonáltal a vevői elégedettség az egyik kivételes alapja annak a kivételes kapcsolatnak, amelyet igazi vásárlói lojalitásnak nevezek. Ügyfélszolgálati tanácsadóként és vásárlói élménytervezőként fontosnak tartom, hogy közvetítsem az ügyfeleimnek, hogy mi az, ami hozzájárul az ügyfelek elégedettségének eléréséhez - megbízhatóan és többször -, hogy ne hagyják cserben azokat az ügyfeleket, akiket végül remélnek megtéríteni a hűséghez.

Szerencsére az ügyfelek elégedettsége négy előre látható tényezőn alapul, amelyeket eredetileg az első könyvemben, a Leonardo Inghilleri -vel való együttműködésben írtam le.

Az ügyfelek elégedettek, ha folyamatosan kapják:

2. Gondoskodó, barátságos személy szállítja

. . . (mivel e három elem bármelyike ​​hibásan gyulladhat ki)

4. A hatékony problémamegoldó folyamat támogatása.

Tökéletes termék

Az ügyfelek hibamentes termékeket és szolgáltatásokat szeretnének. A terméket vagy szolgáltatást úgy kell megterveznie, hogy elvárható legyen a tökéletes működése belátható határokon belül. Igaz, a dolgok néha elromlanak. Termékei és emberei néha meghibásodnak előre nem látható körülmények miatt. De a hanyag vagy hiányos termék- vagy szolgáltatástervezés az ügyfél szemszögéből elviselhetetlen.

Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója és vezérigazgatója (Fotó: David Ryder/Getty Images)

Tegyük fel, hogy egy online fotólabort alkalmaz. Nevezzük Stutterfly -nak. Tapasztalatból tudja, hogy minden 100 házon belüli megrendeléshez egy nyomdai előkészítő technikusra (PPT) van szükség. Most tegyük fel, hogy készen áll arra, hogy egy adott időpontban legfeljebb 1000 fotórendelésre készüljön. Hány előkészítő technikusra van szüksége? Tíz? Talán. De a „tökéletesen megtervezett” válasznak figyelembe kell vennie a hiányzást, az utolsó pillanatban történő meg nem jelenést és a szabadság idejét: minden ésszerűen előre látható forgatókönyvet, amely megakadályozhatja, hogy ténylegesen tíz PPT legyen kéznél a házon belüli megrendelések fedezésére. Ezenkívül a „tökéletes tervezésnek” tartalmaznia kell azokat a rendelkezéseket, amelyek lehetővé teszik, hogy ezek a technikusok beszerezzenek minden olyan kelléket, eszközt, erőforrást és információt, amelyre szükségük lesz a nagyszerű munkához.

Természetesen még mindig megtörténhet valami, ami nem reálisan előrelátható: a tíz PPT -ből hatan ugyanazon az éjszakán elkaphatják az influenzát, vagy egy nagy földrengés megdöntheti a papírgyárat, amely ellátja Önt az üzemen kívülről. A termék nem mindig lesz tökéletesen szállítható. Ezt én is olyan jól tudom, mint te.

De tökéletesnek kell terveznie - előre látva mindent, ami előre látható.

Szolgáltatás a gondoskodó emberek által

A tökéletes termék most gondoskodó, barátságos embereket igényel. Képzeljük el, hogyan működik együtt a termék és szállítása az elégedettség meghatározásához. Tegyük a helyszínnek az atlantai Hartsfield-Jackson nemzetközi repülőteret. Képzelje el a jellegtelen folyosókat, a hosszú jegypénztárakat, és azt az okot, amiért azt szeretné, ha néhány nappal a hálaadás előtt ne kelljen jegyet váltania: az emberek útvesztője, akik várakozó vonal mögött várnak, hogy beszéljenek az öt ügynök bármelyikével. Végül eljut a labirintus elejére. Most te vagy az első a sorban, és udvariasan vársz egy ügynököt a pultnál, aki segít. Mit hallasz?

Hmmm. Amikor közeledik az ügynökhöz, látja, hogy ő ''Következő'' Korai volt.

Tehát ott áll, és várja, hogy befejezze az előző tranzakciót. Végül befejezi a billentyűzést, rád néz, és halkan azt mondja:

Te azt válaszolod: „A terveim megváltoztak. Le lehet váltani ezt a jegyet, hogy repülhessek Washington Dulles -be? ”

Elveszi az igazolványát, megadja a beszállókártyáját, és soha nem néz fel rád.

Fogja a beszállókártyát, átmegy a biztonságon, felszáll a gépre, és biztonságosan és időben landol a célállomáson. Tehát tökéletes terméket kaptál: olyan terméket, amely úgy tűnik, hogy ha valaki feltérképezi, 100 % -ban hibamentes. De elégedettnek érzi magát?

Most változtassuk meg a forgatókönyvet. Ugyanaz a repülőtér, ugyanaz a labirintus, ugyanazok az emberek állnak előtted a labirintusban. Ismét végül eljut a sor elejére, ahol csendben várja, hogy egy ügynök hívjon.

- Segíthetek a soron következő személynek, kérem? (Előre lépsz.)

''Jó reggelt uram. Köszönöm a türelmed. Hogy van ma?''

- Egyáltalán nem rossz, köszönöm, mérlegelve, és hogy vagy?

'' Egyszerűen mesés. Hogyan segíthetek ma neked? ''

- A terveim megváltoztak, és fel kell szállnom egy járatra Washington Dulles -be.

'' Örömömre szolgál. Úgy hallom, hogy a hétvégén az időjárás valójában nem rossz. Meglátogatod a családot hálaadáskor? ”

'' Nem, ez csak üzlet. De rögtön utána visszarepülök, és hazamegyek az ünnepre. ”” (Ellenőrzi az azonosítóját, és átadja a beszállókártyát.)

- Tudok ma még valamit tenni érted?

‘‘Hát akkor legyen szép napod. ''

- Köszönöm, hogy velünk repült.

Milyen volt ez kölcsönhatás? Remek volt, nem? Egy ilyen interakció, egyetlen gondoskodó, barátságos alkalmazottal, jól érezheti magát abban, ha egy egész vállalattal üzletelünk. Most átjut a hosszú biztonsági vonalon és a kapuig.

Csak ekkor veszi észre, hogy beszállókártyája Dallas, nem Dulles.

Uh. . . Most elégedett vagy? Ismétlem, nem - nem hibás termékkel vagy szolgáltatással, függetlenül attól, hogy milyen melegen szállították.

Az iPhone -ok és az azonnali Google -keresések világában és az Amazon mindenütt jelenlévő ügyfelei eldönthetik, hogy mi a megfelelő idővonal és mi nem. Tökéletes termék szállítva késő barátságos, gondoskodó emberek által egyenértékű a hibásal. Az ügyfelek tapasztalatai irányítják elvárásaikat, így az időben történő szállítási előírások folyamatosan szigorodnak. Amit ma vásárlója pontos szállításnak gondol, nemcsak szigorúbb, mint amit a szülei elviseltek volna, hanem szigorúbb, mint amit még a nővére is elviselt volna.

Az Amazon.com szoros ellátási és szállítási lánca egyedül felemelte az időszerűségi sávot az online világban, de ezzel még nincs vége a történetnek: gyors online kézbesítésük offline elvárások is. Valójában a bejáró ügyfelekre vonatkozó különleges megrendelés fogalma elavult a legtöbb téglagyártó kereskedő számára. Ha nincs készleten, amikor az ügyfél belép, az ügyfél csak felmegy az internetre, és megtalálja magát.

Ezt a türelmetlenségi szabályt csak akkor lehet figyelmen kívül hagyni, ha az ügyfél valami igazán egyedi dolgot rendel meg, valamit, amit Ön kifejezetten neki készített, például képzőművészetet, szekrényt vagy ínyenc ételt. Valójában néhány igazán egyedi elemhez, valamit nyújtva túl gyorsan az ügyfelek egyenlővé tehetik alacsony minőségű vagy előregyártott munkával. A trükk itt is ugyanaz: Tanuld meg saját ügyfeleid definícióját „időben”, és engedelmeskedj ennek a definíciónak - ne a sajátodnak.

Egy hatékony problémamegoldó folyamat támogatása

A szolgáltatás meghibásodása és az ügyfelek által tapasztalt egyéb problémák döntő érzelmi pillanatok az üzleti kapcsolatban. Ezért ezeknek a problémáknak a megoldása túlzott hatással lesz az üzleti sikerre. Ezért van szükség egy hatékony problémamegoldó folyamatra. A hatékony problémamegoldás szerény célnak tűnik. De így van az alaptábor elérése is - amíg meg nem tudja, hogy felmászik a Denali -ra. Nagy oka annak, hogy ilyen nehéz? Hatékony nem mérhető azzal, hogy visszaállította-e a helyzetet a probléma előtti állapotba. Hatékony azt méri, hogy helyreállította -e a vevői elégedettséget. Ez kihívást jelenthet, de megéri. Hatékonyan oldja meg a szolgáltatási problémát, és az Ön ügyfele is több valószínűleg hűséges lesz, mint ha eleinte soha nem ütközne problémába. Miért van ez így? Mert amíg a probléma be nem következik, az ügyfél nem látja, hogy teljes mértékben kiállnánk a szolgáltatásunk mellett. Természetesen soha nem ajánlanám neked szándékosan hibázzon, hogy megtervezze a csodálatos helyreállítást, és közben megnyerje magának az ügyfelek szeretetét. De ez az ezüst bélés, amelyet szem előtt kell tartani, ha problémát bámul.

[Ha szeretné kézbe venni az AWARE ügyfélszolgálati helyreállítási módszeremet, kérjük, tudassa velem, és elküldöm irodai használatra alkalmas nyomtatható formátumban.]

Most, hogy a vevői elégedettség elérésének négy alapvető elemét lefedtük, ezen a héten még egy lépést teszek az elkötelezett, valóban hűséges ügyfelek létrehozásának titka felé. De dolgozzon ezeken az alapokon addig, amíg nélkülük nem lehet sikeresen üzletelni - legalábbis nem sokáig.

Élő tartalom az ügyfélszolgálatról, a vállalati kultúráról, az ügyfélélményről, az innovációról és a vezetésről. [+] Micah Solomontól


Az ügyfelek elégedettségének négy titka

Hogyan néz ki egy elégedett (de nem feltétlenül teljesen elkötelezett vagy hűséges) ügyfél? Úgy gondolja, hogy vállalkozása ésszerű megoldást kínál, és jól teljesít. Ha megkérdezik, szép dolgokat fog mondani rólad. De bár lehet, hogy meleg érzelmei vannak a vállalkozása iránt, még nem szószólója a márkának, és ellentétben egy igazán hűséges vásárlóval, mégis elcsábíthatja.

A pusztán elégedett vásárló továbbra is szabad ügynök, aki felfedezi a piacot. Még mindig kóbor szeme van.

Ezért nem szabad összetéveszteni az alapvető vevői elégedettséget a valódi vevői elkötelezettséggel és lojalitással. Mindazonáltal az ügyfelek elégedettsége az egyik kivételes alapja annak a kivételes kapcsolatnak, amelyet igazi vásárlói lojalitásnak nevezek. Ügyfélszolgálati tanácsadóként és vásárlói élménytervezőként fontosnak tartom, hogy közvetítsem az ügyfeleimnek, hogy mi az, ami hozzájárul az ügyfelek elégedettségének eléréséhez - megbízhatóan és többször -, hogy ne hagyják cserben azokat az ügyfeleket, akiket végül remélnek megtéríteni a hűséghez.

Szerencsére az ügyfelek elégedettsége négy előre látható tényezőn alapul, amelyeket eredetileg az első könyvemben, a Leonardo Inghilleri -vel való együttműködésben írtam le.

Az ügyfelek elégedettek, ha folyamatosan kapják:

2. Gondoskodó, barátságos személy szállítja

. . . (mivel e három elem bármelyike ​​hibásan gyulladhat ki)

4. A hatékony problémamegoldó folyamat támogatása.

Tökéletes termék

Az ügyfelek hibamentes termékeket és szolgáltatásokat szeretnének. A terméket vagy szolgáltatást úgy kell megterveznie, hogy elvárható legyen a tökéletes működése belátható határokon belül. Igaz, a dolgok néha elromlanak. Termékei és emberei néha meghibásodnak előre nem látható körülmények miatt. De a hanyag vagy hiányos termék- vagy szolgáltatástervezés az ügyfél szemszögéből elviselhetetlen.

Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója és vezérigazgatója (Fotó: David Ryder/Getty Images)

Tegyük fel, hogy egy online fotólabort alkalmaz. Nevezzük Stutterfly -nak. Tapasztalatból tudja, hogy minden 100 házon belüli megrendeléshez egy nyomdai előkészítő technikusra (PPT) van szükség. Tegyük fel, hogy készen kell állnia arra, hogy egy adott időpontban legfeljebb 1000 fényképrendelésre készüljön. Hány előkészítő technikusra van szüksége? Tíz? Talán. De a „tökéletesen megtervezett” válasznak figyelembe kell vennie a hiányzást, az utolsó pillanatban történő meg nem jelenést és a szabadság idejét: minden ésszerűen előre látható forgatókönyvet, amely megakadályozhatja, hogy ténylegesen tíz PPT legyen kéznél a házon belüli megrendelések fedezésére. Ezenkívül a „tökéletes tervezésnek” tartalmaznia kell azokat a rendelkezéseket, amelyek lehetővé teszik, hogy ezek a technikusok beszerezzenek minden olyan kelléket, eszközt, erőforrást és információt, amelyre szükségük lesz a nagyszerű munkához.

Természetesen még mindig megtörténhet valami, ami nem reálisan előrelátható: a tíz PPT -ből hatan ugyanazon az éjszakán kaphatják el az influenzát, vagy egy súlyos földrengés megdöntheti az üzembe helyezését biztosító papírgyárat. A termék nem mindig lesz tökéletesen szállítható. Ezt én is olyan jól tudom, mint te.

De tökéletesnek kell terveznie - előre látva mindent, ami előre látható.

Szolgáltatás a gondoskodó emberek által

A tökéletes termék most gondoskodó, barátságos embereket igényel. Képzeljük el, hogyan működik együtt a termék és annak szállítása az elégedettség meghatározásához. Tegyük a helyszínnek az atlantai Hartsfield-Jackson nemzetközi repülőteret. Képzelje el a jellegtelen folyosókat, a hosszú jegypénztárakat, és azt az okot, amiért azt szeretné, ha néhány nappal a hálaadás előtt ne kelljen jegyet váltania: az emberek útvesztője, akik várakozó vonal mögött várnak, hogy beszéljenek az öt ügynök bármelyikével. Végül eljut a labirintus elejére. Most te vagy az első a sorban, és udvariasan vársz egy ügynököt a pultnál, aki segít. Mit hallasz?

Hmmm. Amikor közeledik az ügynökhöz, látja, hogy ő ''Következő'' Korai volt.

Tehát ott áll, és várja, hogy befejezze az előző tranzakciót. Végül befejezi a billentyűzést, rád néz, és halkan azt mondja:

Te azt válaszolod: „A terveim megváltoztak. Le lehetne váltani ezt a jegyet, hogy repülhessek Washington Dulles -be? ”

Elveszi az igazolványát, megadja a beszállókártyáját, és soha nem néz fel rád.

Fogja a beszállókártyát, átmegy a biztonságon, felszáll a gépre, és biztonságosan és időben landol a célállomáson. Tehát tökéletes terméket kaptál: olyan terméket, amely úgy tűnik, hogy ha valaki feltérképezi, 100 % -ban hibamentes. De elégedettnek érzi magát?

Most változtassuk meg a forgatókönyvet. Ugyanaz a repülőtér, ugyanaz a labirintus, ugyanazok az emberek állnak előtted a labirintusban. Ismét végül eljut a sor elejére, ahol csendben várja, hogy egy ügynök hívjon.

- Segíthetek a soron következő személynek, kérem? (Előre lépsz.)

''Jó reggelt uram. Köszönöm a türelmed. Hogy van ma?''

- Egyáltalán nem rossz, köszönöm, mérlegelve, és hogy vagy?

'' Egyszerűen mesés. Hogyan segíthetek ma neked? ''

- A terveim megváltoztak, és fel kell szállnom egy járatra Washington Dulles -be.

'' Örömömre szolgál. Úgy hallom, hogy a hétvégén az időjárás valójában nem rossz. Meglátogatod a családot hálaadáskor? ”

'' Nem, ez csak üzlet. De rögtön utána visszarepülök, és hazamegyek az ünnepre. ”” (Ellenőrzi az azonosítóját, és átadja a beszállókártyát.)

- Tudok ma még valamit tenni érted?

‘‘Hát akkor legyen szép napod. ''

- Köszönöm, hogy velünk repült.

Milyen volt ez kölcsönhatás? Remek volt, nem? Egy ilyen interakció, egyetlen gondoskodó, barátságos alkalmazottal, jól érezheti magát abban, ha egy egész vállalattal üzletelünk. Most átjut a hosszú biztonsági vonalon és a kapuig.

Csak ekkor veszi észre, hogy beszállókártyája Dallas, nem Dulles.

Uh. . . Most elégedett vagy? Ismétlem, nem - nem hibás termékkel vagy szolgáltatással, függetlenül attól, hogy milyen melegen szállították.

Az iPhone -ok és az azonnali Google -keresések világában és az Amazon mindenütt jelenlévő ügyfelei eldönthetik, hogy mi a megfelelő idővonal és mi nem. Tökéletes termék szállítva késő barátságos, gondoskodó emberek által egyenértékű a hibásal. Az ügyfelek tapasztalatai irányítják elvárásaikat, így az időben történő szállítási szabványok folyamatosan szigorodnak. Amit ma vásárlója pontos szállításnak gondol, nemcsak szigorúbb, mint amit a szülei elviseltek volna, hanem szigorúbb, mint amit még a nővére is elviselt volna.

Az Amazon.com szoros ellátási és szállítási lánca egyedül felemelte az időszerűségi sávot az online világban, de ezzel még nincs vége a történetnek: gyors online kézbesítésük offline elvárások is. Valójában a bejáró ügyfelekre vonatkozó különleges megrendelés fogalma elavult a legtöbb téglagyártó kereskedő számára. Ha nincs készleten, amikor az ügyfél belép, az ügyfél csak felmegy az internetre, és megtalálja magát.

Ezt a türelmetlenségi szabályt csak akkor lehet figyelmen kívül hagyni, ha az ügyfél valami igazán egyedi dolgot rendel meg, valamit, amit Ön kifejezetten neki készített, például képzőművészetet, szekrényt vagy ínyenc ételt. Valójában néhány igazán egyedi elemhez, valamit nyújtva túl gyorsan az ügyfelek egyenlővé tehetik alacsony minőségű vagy előregyártott munkával. A trükk itt is ugyanaz: Tanuld meg saját ügyfeleid definícióját „időben”, és engedelmeskedj ennek a definíciónak - ne a sajátodnak.

Egy hatékony problémamegoldó folyamat támogatása

A szolgáltatás meghibásodása és az ügyfelek által tapasztalt egyéb problémák döntő érzelmi pillanatok az üzleti kapcsolatban. Ezért ezeknek a problémáknak a megoldása túlzott hatással lesz az üzleti sikerre. Ezért van szükség egy hatékony problémamegoldó folyamatra. A hatékony problémamegoldás szerény célnak tűnik. De így van az alaptábor elérése is - amíg meg nem tudja, hogy felmászik a Denali -ra. Nagy oka annak, hogy ilyen nehéz? Hatékony nem mérhető azzal, hogy visszaállította-e a helyzetet a probléma előtti állapotba. Hatékony azt méri, hogy helyreállította -e a vevői elégedettséget. Ez kihívást jelenthet, de megéri. Hatékonyan oldja meg a szolgáltatási problémát, és az Ön ügyfele is több valószínűleg hűséges lesz, mint ha eleinte soha nem ütközne problémába. Miért van ez így? Mert amíg a probléma be nem következik, az ügyfél nem látja, hogy teljes mértékben kiállnánk a szolgáltatásunk mellett. Természetesen soha nem ajánlanám neked szándékosan hibázzon, hogy megtervezze a csodálatos helyreállítást, és közben megnyerje magának az ügyfelek szeretetét. De ez az ezüst bélés, amelyet szem előtt kell tartani, ha problémát bámul.

[Ha szeretné kézbe venni az AWARE ügyfélszolgálati helyreállítási módszeremet, kérjük, tudassa velem, és elküldöm irodai használatra alkalmas nyomtatható formátumban.]

Most, hogy a vevői elégedettség elérésének négy alapvető elemét lefedtük, ezen a héten még egy lépést teszek az elkötelezett, valóban hűséges ügyfelek létrehozásának titka felé. De dolgozzon ezeken az alapokon addig, amíg nélkülük nem lehet sikeresen üzletelni - legalábbis nem sokáig.

Élő tartalom az ügyfélszolgálatról, a vállalati kultúráról, az ügyfélélményről, az innovációról és a vezetésről. [+] Micah Solomontól


Az ügyfelek elégedettségének négy titka

Hogyan néz ki egy elégedett (de nem feltétlenül teljesen elkötelezett vagy hűséges) ügyfél? Úgy gondolja, hogy vállalkozása ésszerű megoldást kínál, és jól teljesít. Ha megkérdezik, szép dolgokat fog mondani rólad. De bár lehet, hogy meleg érzelmei vannak a vállalkozása iránt, még nem szószólója a márkának, és ellentétben egy igazán hűséges vásárlóval, mégis elcsábíthatja.

A pusztán elégedett vásárló továbbra is szabad ügynök, aki felfedezi a piacot. Még mindig kóbor szeme van.

Ezért nem szabad összetéveszteni az alapvető vevői elégedettséget a valódi vevői elkötelezettséggel és lojalitással. Mindazonáltal az ügyfelek elégedettsége az egyik kivételes alapja annak a kivételes kapcsolatnak, amelyet igazi vásárlói lojalitásnak nevezek. Ügyfélszolgálati tanácsadóként és vásárlói élménytervezőként fontosnak tartom, hogy közvetítsem az ügyfeleimnek, hogy mi az, ami hozzájárul az ügyfelek elégedettségének eléréséhez - megbízhatóan és többször -, hogy ne hagyják cserben azokat az ügyfeleket, akiket végül remélnek megtéríteni a hűséghez.

Szerencsére az ügyfelek elégedettsége négy előre látható tényezőn alapul, amelyeket eredetileg az első könyvemben, a Leonardo Inghilleri -vel való együttműködésben írtam le.

Az ügyfelek elégedettek, ha folyamatosan kapják:

2. Gondoskodó, barátságos személy szállítja

. . . (mivel e három elem bármelyike ​​hibásan gyulladhat ki)

4. A hatékony problémamegoldó folyamat támogatása.

Tökéletes termék

Az ügyfelek hibamentes termékeket és szolgáltatásokat szeretnének. A terméket vagy szolgáltatást úgy kell megterveznie, hogy elvárható legyen a tökéletes működése belátható határokon belül. Igaz, a dolgok néha elromlanak. Termékei és emberei néha meghibásodnak előre nem látható körülmények miatt. De a hanyag vagy hiányos termék- vagy szolgáltatástervezés az ügyfél szemszögéből elviselhetetlen.

Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója és vezérigazgatója (Fotó: David Ryder/Getty Images)

Tegyük fel, hogy egy online fotólabort alkalmaz. Nevezzük Stutterfly -nak. Tapasztalatból tudja, hogy minden 100 házon belüli megrendeléshez egy nyomdai előkészítő technikusra (PPT) van szükség. Tegyük fel, hogy készen kell állnia arra, hogy egy adott időpontban legfeljebb 1000 fényképrendelésre készüljön. Hány előkészítő technikusra van szüksége? Tíz? Talán. De a „tökéletesen megtervezett” válasznak figyelembe kell vennie a hiányzást, az utolsó pillanatban történő meg nem jelenést és a szabadság idejét: minden ésszerűen előre látható forgatókönyvet, amely megakadályozhatja, hogy ténylegesen tíz PPT legyen kéznél a házon belüli megrendelések fedezésére. Ezenkívül a „tökéletes tervezésnek” tartalmaznia kell azokat a rendelkezéseket, amelyek lehetővé teszik, hogy ezek a technikusok beszerezzenek minden olyan kelléket, eszközt, erőforrást és információt, amelyre szükségük lesz a nagyszerű munkához.

Természetesen még mindig megtörténhet valami, ami nem reálisan előrelátható: a tíz PPT -ből hatan ugyanazon az éjszakán kaphatják el az influenzát, vagy egy súlyos földrengés megdöntheti az üzembe helyezését biztosító papírgyárat. A termék nem mindig lesz tökéletesen szállítható. Ezt én is olyan jól tudom, mint te.

De tökéletesnek kell terveznie - előre látva mindent, ami előre látható.

Szolgáltatás a gondoskodó emberek által

A tökéletes termék most gondoskodó, barátságos embereket igényel. Képzeljük el, hogyan működik együtt a termék és annak szállítása az elégedettség meghatározásához. Tegyük a helyszínnek az atlantai Hartsfield-Jackson nemzetközi repülőteret. Képzelje el a jellegtelen folyosókat, a hosszú jegypénztárakat, és azt az okot, amiért azt szeretné, ha néhány nappal a hálaadás előtt ne kelljen jegyet váltania: az emberek útvesztője, akik várakozó vonal mögött várnak, hogy beszéljenek az öt ügynök bármelyikével. Végül eljut a labirintus elejére. Most te vagy az első a sorban, és udvariasan vársz egy ügynököt a pultnál, aki segít. Mit hallasz?

Hmmm. Amikor közeledik az ügynökhöz, látja, hogy ő ''Következő'' Korai volt.

Tehát ott áll, és várja, hogy befejezze az előző tranzakciót. Végül befejezi a billentyűzést, rád néz, és halkan azt mondja:

Te azt válaszolod: „A terveim megváltoztak. Le lehetne váltani ezt a jegyet, hogy repülhessek Washington Dulles -be? ”

Elveszi az igazolványát, megadja a beszállókártyáját, és soha nem néz fel rád.

Fogja a beszállókártyát, átmegy a biztonságon, felszáll a gépre, és biztonságosan és időben landol a célállomáson. Tehát tökéletes terméket kaptál: olyan terméket, amely úgy tűnik, hogy ha valaki feltérképezi, 100 % -ban hibamentes. De elégedettnek érzi magát?

Most változtassuk meg a forgatókönyvet. Ugyanaz a repülőtér, ugyanaz a labirintus, ugyanazok az emberek állnak előtted a labirintusban. Ismét végül eljut a sor elejére, ahol csendben várja, hogy egy ügynök hívjon.

- Segíthetek a soron következő személynek, kérem? (Előre lépsz.)

''Jó reggelt uram. Köszönöm a türelmed. Hogy van ma?''

- Egyáltalán nem rossz, köszönöm, mérlegelve, és hogy vagy?

'' Egyszerűen mesés. Hogyan segíthetek ma neked? ''

- A terveim megváltoztak, és fel kell szállnom egy járatra Washington Dulles -be.

'' Örömömre szolgál. Úgy hallom, hogy a hétvégén az időjárás valójában nem rossz. Meglátogatod a családot hálaadáskor? ”

'' Nem, ez csak üzlet. De rögtön utána visszarepülök, és hazamegyek az ünnepre. ”” (Ellenőrzi az azonosítóját, és átadja a beszállókártyát.)

- Tudok ma még valamit tenni érted?

‘‘Hát akkor legyen szép napod. ''

- Köszönöm, hogy velünk repült.

Milyen volt ez kölcsönhatás? Remek volt, nem? Egy ilyen interakció, egyetlen gondoskodó, barátságos alkalmazottal, jól érezheti magát abban, ha egy egész vállalattal üzletelünk. Most átjut a hosszú biztonsági vonalon és a kapuig.

Csak ekkor veszi észre, hogy beszállókártyája Dallas, nem Dulles.

Uh. . . Most elégedett vagy? Ismétlem, nem - nem hibás termékkel vagy szolgáltatással, függetlenül attól, hogy milyen melegen szállították.

Az iPhone -ok és az azonnali Google -keresések világában és az Amazon mindenütt jelenlévő ügyfelei eldönthetik, hogy mi a megfelelő idővonal és mi nem. Tökéletes termék szállítva késő barátságos, gondoskodó emberek által egyenértékű a hibásal. Az ügyfelek tapasztalatai irányítják elvárásaikat, így az időben történő szállítási szabványok folyamatosan szigorodnak. Amit ma vásárlója pontos szállításnak gondol, nemcsak szigorúbb, mint amit a szülei elviseltek volna, hanem szigorúbb, mint amit még a nővére is elviselt volna.

Az Amazon.com szoros ellátási és szállítási lánca egyedül felemelte az időszerűségi sávot az online világban, de ezzel még nincs vége a történetnek: gyors online kézbesítésük offline elvárások is. Valójában a bejáró ügyfelekre vonatkozó különleges megrendelés fogalma elavult a legtöbb téglagyártó kereskedő számára. Ha nincs készleten, amikor az ügyfél belép, az ügyfél csak felmegy az internetre, és megtalálja magát.

Ezt a türelmetlenségi szabályt csak akkor lehet figyelmen kívül hagyni, ha az ügyfél valami igazán egyedi dolgot rendel meg, valamit, amit Ön kifejezetten neki készített, például képzőművészetet, szekrényt vagy ínyenc ételt. Valójában néhány igazán egyedi elemhez, valamit nyújtva túl gyorsan az ügyfelek egyenlővé tehetik alacsony minőségű vagy előregyártott munkával. A trükk itt is ugyanaz: Tanuld meg saját ügyfeleid definícióját „időben”, és engedelmeskedj ennek a definíciónak - ne a sajátodnak.

Egy hatékony problémamegoldó folyamat támogatása

A szolgáltatás meghibásodása és az ügyfelek által tapasztalt egyéb problémák döntő érzelmi pillanatok az üzleti kapcsolatban. Ezért ezeknek a problémáknak a megoldása túlzott hatással lesz az üzleti sikerre. Ezért van szükség egy hatékony problémamegoldó folyamatra. A hatékony problémamegoldás szerény célnak tűnik. De így van az alaptábor elérése is - amíg meg nem tudja, hogy felmászik a Denali -ra. Nagy oka annak, hogy ilyen nehéz? Hatékony nem mérhető azzal, hogy visszaállította-e a helyzetet a probléma előtti állapotba. Hatékony azt méri, hogy helyreállította -e a vevői elégedettséget. Ez kihívást jelenthet, de megéri. Hatékonyan oldja meg a szolgáltatási problémát, és az Ön ügyfele is több valószínűleg hűséges lesz, mint ha eleinte soha nem ütközne problémába. Miért van ez így? Mert amíg a probléma be nem következik, az ügyfél nem látja, hogy teljes mértékben kiállnánk a szolgáltatásunk mellett. Természetesen soha nem ajánlanám neked szándékosan hibázzon, hogy megtervezze a csodálatos helyreállítást, és közben megnyerje magának az ügyfelek szeretetét. De ez az ezüst bélés, amelyet szem előtt kell tartani, ha problémát bámul.

[Ha szeretné kézbe venni az AWARE ügyfélszolgálati helyreállítási módszeremet, kérjük, tudassa velem, és elküldöm irodai használatra alkalmas nyomtatható formátumban.]

Most, hogy a vevői elégedettség elérésének négy alapvető elemét lefedtük, ezen a héten még egy lépést teszek az elkötelezett, valóban hűséges ügyfelek létrehozásának titka felé. De dolgozzon ezeken az alapokon addig, amíg nélkülük nem lehet sikeresen üzletelni - legalábbis nem sokáig.

Élő tartalom az ügyfélszolgálatról, a vállalati kultúráról, az ügyfélélményről, az innovációról és a vezetésről. [+] Micah Solomontól


Az ügyfelek elégedettségének négy titka

Hogyan néz ki egy elégedett (de nem feltétlenül teljesen elkötelezett vagy hűséges) ügyfél? Úgy gondolja, hogy vállalkozása ésszerű megoldást kínál, és jól teljesít. Ha megkérdezik, szép dolgokat fog mondani rólad. De bár lehet, hogy meleg érzelmei vannak a vállalkozása iránt, még nem szószólója a márkának, és ellentétben egy igazán hűséges vásárlóval, mégis elcsábíthatja.

A pusztán elégedett vásárló továbbra is szabad ügynök, aki felfedezi a piacot. Még mindig kóbor szeme van.

Ezért nem szabad összetéveszteni az alapvető vevői elégedettséget a valódi vevői elkötelezettséggel és lojalitással. Mindazonáltal az ügyfelek elégedettsége az egyik kivételes alapja annak a kivételes kapcsolatnak, amelyet igazi vásárlói lojalitásnak nevezek. Ügyfélszolgálati tanácsadóként és vásárlói élménytervezőként fontosnak tartom, hogy közvetítsem az ügyfeleimnek, hogy mi az, ami hozzájárul az ügyfelek elégedettségének eléréséhez - megbízhatóan és többször -, hogy ne hagyják cserben azokat az ügyfeleket, akiket végül remélnek megtéríteni a hűséghez.

Szerencsére az ügyfelek elégedettsége négy előre látható tényezőn alapul, amelyeket eredetileg az első könyvemben, a Leonardo Inghilleri -vel való együttműködésben írtam le.

Az ügyfelek elégedettek, ha folyamatosan kapják:

2. Gondoskodó, barátságos személy szállítja

. . . (mivel e három elem bármelyike ​​hibásan gyulladhat ki)

4. A hatékony problémamegoldó folyamat támogatása.

Tökéletes termék

Az ügyfelek hibamentes termékeket és szolgáltatásokat szeretnének. A terméket vagy szolgáltatást úgy kell megterveznie, hogy elvárható legyen a tökéletes működése belátható határokon belül. Igaz, a dolgok néha elromlanak. Termékei és emberei néha meghibásodnak előre nem látható körülmények miatt. De a hanyag vagy hiányos termék- vagy szolgáltatástervezés az ügyfél szemszögéből elviselhetetlen.

Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója és vezérigazgatója (Fotó: David Ryder/Getty Images)

Tegyük fel, hogy egy online fotólabort alkalmaz. Nevezzük Stutterfly -nak. Tapasztalatból tudja, hogy minden 100 házon belüli megrendeléshez egy nyomdai előkészítő technikusra (PPT) van szükség. Tegyük fel, hogy készen kell állnia arra, hogy egy adott időpontban legfeljebb 1000 fényképrendelésre készüljön. Hány előkészítő technikusra van szüksége? Tíz? Talán. De a „tökéletesen megtervezett” válasznak figyelembe kell vennie a hiányzást, az utolsó pillanatban történő meg nem jelenést és a szabadság idejét: minden ésszerűen előre látható forgatókönyvet, amely megakadályozhatja, hogy ténylegesen tíz PPT legyen kéznél a házon belüli megrendelések fedezésére. Ezenkívül a „tökéletes tervezésnek” tartalmaznia kell azokat a rendelkezéseket, amelyek lehetővé teszik, hogy ezek a technikusok beszerezzenek minden olyan kelléket, eszközt, erőforrást és információt, amelyre szükségük lesz a nagyszerű munkához.

Természetesen még mindig megtörténhet valami, ami nem reálisan előrelátható: a tíz PPT -ből hatan ugyanazon az éjszakán kaphatják el az influenzát, vagy egy súlyos földrengés megdöntheti az üzembe helyezését biztosító papírgyárat. A termék nem mindig lesz tökéletesen szállítható. Ezt én is olyan jól tudom, mint te.

De tökéletesnek kell terveznie - előre látva mindent, ami előre látható.

Szolgáltatás a gondoskodó emberek által

A tökéletes termék most gondoskodó, barátságos embereket igényel. Képzeljük el, hogyan működik együtt a termék és annak szállítása az elégedettség meghatározásához. Tegyük a helyszínnek az atlantai Hartsfield-Jackson nemzetközi repülőteret. Képzelje el a jellegtelen folyosókat, a hosszú jegypénztárakat, és azt az okot, amiért azt szeretné, ha néhány nappal a hálaadás előtt ne kelljen jegyet váltania: az emberek útvesztője, akik várakozó vonal mögött várnak, hogy beszéljenek az öt ügynök bármelyikével. Végül eljut a labirintus elejére. Most te vagy az első a sorban, és udvariasan vársz egy ügynököt a pultnál, aki segít. Mit hallasz?

Hmmm. Amikor közeledik az ügynökhöz, látja, hogy ő ''Következő'' Korai volt.

Tehát ott áll, és várja, hogy befejezze az előző tranzakciót. Végül befejezi a billentyűzést, rád néz, és halkan azt mondja:

Te azt válaszolod: „A terveim megváltoztak. Le lehetne váltani ezt a jegyet, hogy repülhessek Washington Dulles -be? ”

Elveszi az igazolványát, megadja a beszállókártyáját, és soha nem néz fel rád.

Fogja a beszállókártyát, átmegy a biztonságon, felszáll a gépre, és biztonságosan és időben landol a célállomáson. Tehát tökéletes terméket kaptál: olyan terméket, amely úgy tűnik, hogy ha valaki feltérképezi, 100 % -ban hibamentes. De elégedettnek érzi magát?

Most változtassuk meg a forgatókönyvet. Ugyanaz a repülőtér, ugyanaz a labirintus, ugyanazok az emberek állnak előtted a labirintusban. Ismét végül eljut a sor elejére, ahol csendben várja, hogy egy ügynök hívjon.

- Segíthetek a soron következő személynek, kérem? (Előre lépsz.)

''Jó reggelt uram. Köszönöm a türelmed. Hogy van ma?''

- Egyáltalán nem rossz, köszönöm, mérlegelve, és hogy vagy?

'' Egyszerűen mesés. Hogyan segíthetek ma neked? ''

- A terveim megváltoztak, és fel kell szállnom egy járatra Washington Dulles -be.

'' Örömömre szolgál. Úgy hallom, hogy a hétvégén az időjárás valójában nem rossz. Meglátogatod a családot hálaadáskor? ”

'' Nem, ez csak üzlet. De rögtön utána visszarepülök, és hazamegyek az ünnepre. ”” (Ellenőrzi az azonosítóját, és átadja a beszállókártyát.)

- Tudok ma még valamit tenni érted?

‘‘Hát akkor legyen szép napod. ''

- Köszönöm, hogy velünk repült.

Milyen volt ez kölcsönhatás? Remek volt, nem? Egy ilyen interakció, egyetlen gondoskodó, barátságos alkalmazottal, jól érezheti magát abban, ha egy egész vállalattal üzletelünk. Most átjut a hosszú biztonsági vonalon és a kapuig.

Csak ekkor veszi észre, hogy beszállókártyája Dallas, nem Dulles.

Uh. . . Most elégedett vagy? Ismétlem, nem - nem hibás termékkel vagy szolgáltatással, függetlenül attól, hogy milyen melegen szállították.

Az iPhone -ok és az azonnali Google -keresések világában és az Amazon mindenütt jelenlévő ügyfelei eldönthetik, hogy mi a megfelelő idővonal és mi nem. Tökéletes termék szállítva késő barátságos, gondoskodó emberek által egyenértékű a hibásal. Az ügyfelek tapasztalatai irányítják elvárásaikat, így az időben történő szállítási szabványok folyamatosan szigorodnak. Amit ma vásárlója pontos szállításnak gondol, nemcsak szigorúbb, mint amit a szülei elviseltek volna, hanem szigorúbb, mint amit még a nővére is elviselt volna.

Az Amazon.com szoros ellátási és szállítási lánca egyedül felemelte az időszerűségi sávot az online világban, de ezzel még nincs vége a történetnek: gyors online kézbesítésük offline elvárások is. Valójában a bejáró ügyfelekre vonatkozó különleges megrendelés fogalma elavult a legtöbb téglagyártó kereskedő számára. Ha nincs készleten, amikor az ügyfél belép, az ügyfél csak felmegy az internetre, és megtalálja magát.

Ezt a türelmetlenségi szabályt csak akkor lehet figyelmen kívül hagyni, ha az ügyfél valami igazán egyedi dolgot rendel meg, valamit, amit Ön kifejezetten neki készített, például képzőművészetet, szekrényt vagy ínyenc ételt. Valójában néhány igazán egyedi elemhez, valamit nyújtva túl gyorsan az ügyfelek egyenlővé tehetik alacsony minőségű vagy előregyártott munkával. A trükk itt is ugyanaz: Tanuld meg saját ügyfeleid definícióját „időben”, és engedelmeskedj ennek a definíciónak - ne a sajátodnak.

Egy hatékony problémamegoldó folyamat támogatása

A szolgáltatás meghibásodása és az ügyfelek által tapasztalt egyéb problémák döntő érzelmi pillanatok az üzleti kapcsolatban. Ezért ezeknek a problémáknak a megoldása túlzott hatással lesz az üzleti sikerre. Ezért van szükség egy hatékony problémamegoldó folyamatra. A hatékony problémamegoldás szerény célnak tűnik. De így van az alaptábor elérése is - amíg meg nem tudja, hogy felmászik a Denali -ra. Nagy oka annak, hogy ilyen nehéz? Hatékony nem mérhető azzal, hogy visszaállította-e a helyzetet a probléma előtti állapotba. Hatékony azt méri, hogy helyreállította -e a vevői elégedettséget. Ez kihívást jelenthet, de megéri. Hatékonyan oldja meg a szolgáltatási problémát, és az Ön ügyfele is több valószínűleg hűséges lesz, mint ha eleinte soha nem ütközne problémába. Miért van ez így? Mert amíg a probléma be nem következik, az ügyfél nem látja, hogy teljes mértékben kiállnánk a szolgáltatásunk mellett. Természetesen soha nem ajánlanám neked szándékosan hibázzon, hogy megtervezze a csodálatos helyreállítást, és közben megnyerje magának az ügyfelek szeretetét. De ez az ezüst bélés, amelyet szem előtt kell tartani, ha problémát bámul.

[Ha szeretné kézbe venni az AWARE ügyfélszolgálati helyreállítási módszeremet, kérjük, tudassa velem, és elküldöm irodai használatra alkalmas nyomtatható formátumban.]

Most, hogy a vevői elégedettség elérésének négy alapvető elemét lefedtük, ezen a héten még egy lépést teszek az elkötelezett, valóban hűséges ügyfelek létrehozásának titka felé. De dolgozzon ezeken az alapokon addig, amíg nélkülük nem lehet sikeresen üzletelni - legalábbis nem sokáig.

Élő tartalom az ügyfélszolgálatról, a vállalati kultúráról, az ügyfélélményről, az innovációról és a vezetésről. [+] Micah Solomontól


Az ügyfelek elégedettségének négy titka

Hogyan néz ki egy elégedett (de nem feltétlenül teljesen elkötelezett vagy hűséges) ügyfél? Úgy gondolja, hogy vállalkozása ésszerű megoldást kínál, és jól teljesít. Ha megkérdezik, szép dolgokat fog mondani rólad. De bár lehet, hogy meleg érzelmei vannak a vállalkozása iránt, még nem szószólója a márkának, és ellentétben egy igazán hűséges vásárlóval, mégis elcsábíthatja.

A pusztán elégedett vásárló továbbra is szabad ügynök, aki felfedezi a piacot. Még mindig kóbor szeme van.

Ezért nem szabad összetéveszteni az alapvető vevői elégedettséget a valódi vevői elkötelezettséggel és lojalitással. Mindazonáltal az ügyfelek elégedettsége az egyik kivételes alapja annak a kivételes kapcsolatnak, amelyet igazi vásárlói lojalitásnak nevezek. Ügyfélszolgálati tanácsadóként és vásárlói élménytervezőként fontosnak tartom, hogy közvetítsem az ügyfeleimnek, hogy mi az, ami hozzájárul az ügyfelek elégedettségének eléréséhez - megbízhatóan és többször -, hogy ne hagyják cserben azokat az ügyfeleket, akiket végül remélnek megtéríteni a hűséghez.

Szerencsére az ügyfelek elégedettsége négy előre látható tényezőn alapul, amelyeket eredetileg az első könyvemben, a Leonardo Inghilleri -vel való együttműködésben írtam le.

Az ügyfelek elégedettek, ha folyamatosan kapják:

2. Gondoskodó, barátságos személy szállítja

. . . (mivel e három elem bármelyike ​​hibásan gyulladhat ki)

4. A hatékony problémamegoldó folyamat támogatása.

Tökéletes termék

Az ügyfelek hibamentes termékeket és szolgáltatásokat szeretnének. A terméket vagy szolgáltatást úgy kell megterveznie, hogy elvárható legyen a tökéletes működése belátható határokon belül. Igaz, a dolgok néha elromlanak. Termékei és emberei néha meghibásodnak előre nem látható körülmények miatt. De a hanyag vagy hiányos termék- vagy szolgáltatástervezés az ügyfél szemszögéből elviselhetetlen.

Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója és vezérigazgatója (Fotó: David Ryder/Getty Images)

Tegyük fel, hogy egy online fotólabort alkalmaz. Nevezzük Stutterfly -nak. Tapasztalatból tudja, hogy minden 100 házon belüli megrendeléshez egy nyomdai előkészítő technikusra (PPT) van szükség. Tegyük fel, hogy készen kell állnia arra, hogy egy adott időpontban legfeljebb 1000 fényképrendelésre készüljön. Hány előkészítő technikusra van szüksége? Tíz? Talán. De a „tökéletesen megtervezett” válasznak figyelembe kell vennie a hiányzást, az utolsó pillanatban történő meg nem jelenést és a szabadság idejét: minden ésszerűen előre látható forgatókönyvet, amely megakadályozhatja, hogy ténylegesen tíz PPT legyen kéznél a házon belüli megrendelések fedezésére. Ezenkívül a „tökéletes tervezésnek” tartalmaznia kell azokat a rendelkezéseket, amelyek lehetővé teszik, hogy ezek a technikusok beszerezzenek minden olyan kelléket, eszközt, erőforrást és információt, amelyre szükségük lesz a nagyszerű munkához.

Természetesen még mindig megtörténhet valami, ami nem reálisan előrelátható: a tíz PPT -ből hatan ugyanazon az éjszakán kaphatják el az influenzát, vagy egy súlyos földrengés megdöntheti az üzembe helyezését biztosító papírgyárat. A termék nem mindig lesz tökéletesen szállítható. Ezt én is olyan jól tudom, mint te.

De tökéletesnek kell terveznie - előre látva mindent, ami előre látható.

Szolgáltatás a gondoskodó emberek által

A tökéletes termék most gondoskodó, barátságos embereket igényel. Képzeljük el, hogyan működik együtt a termék és annak szállítása az elégedettség meghatározásához. Tegyük a helyszínnek az atlantai Hartsfield-Jackson nemzetközi repülőteret. Képzelje el a jellegtelen folyosókat, a hosszú jegypénztárakat, és azt az okot, amiért azt szeretné, ha néhány nappal a hálaadás előtt ne kelljen jegyet váltania: az emberek útvesztője, akik várakozó vonal mögött várnak, hogy beszéljenek az öt ügynök bármelyikével. Végül eljut a labirintus elejére. Most te vagy az első a sorban, és udvariasan vársz egy ügynököt a pultnál, aki segít. Mit hallasz?

Hmmm. Amikor közeledik az ügynökhöz, látja, hogy ő ''Következő'' Korai volt.

Tehát ott áll, és várja, hogy befejezze az előző tranzakciót. Végül befejezi a billentyűzést, rád néz, és halkan azt mondja:

Te azt válaszolod: „A terveim megváltoztak. Le lehetne váltani ezt a jegyet, hogy repülhessek Washington Dulles -be? ”

Elveszi az igazolványát, megadja a beszállókártyáját, és soha nem néz fel rád.

Fogja a beszállókártyát, átmegy a biztonságon, felszáll a gépre, és biztonságosan és időben landol a célállomáson. Tehát tökéletes terméket kaptál: olyan terméket, amely úgy tűnik, hogy ha valaki feltérképezi, 100 % -ban hibamentes. De elégedettnek érzi magát?

Most változtassuk meg a forgatókönyvet. Ugyanaz a repülőtér, ugyanaz a labirintus, ugyanazok az emberek állnak előtted a labirintusban. Ismét végül eljut a sor elejére, ahol csendben várja, hogy egy ügynök hívjon.

- Segíthetek a soron következő személynek, kérem? (Előre lépsz.)

''Jó reggelt uram. Köszönöm a türelmed. Hogy van ma?''

- Egyáltalán nem rossz, köszönöm, mérlegelve, és hogy vagy?

'' Egyszerűen mesés. Hogyan segíthetek ma neked? ''

- A terveim megváltoztak, és fel kell szállnom egy járatra Washington Dulles -be.

'' Örömömre szolgál. Úgy hallom, hogy a hétvégén az időjárás valójában nem rossz. Meglátogatod a családot hálaadáskor? ”

'' Nem, ez csak üzlet. De rögtön utána visszarepülök, és hazamegyek az ünnepre. ”” (Ellenőrzi az azonosítóját, és átadja a beszállókártyát.)

- Tudok ma még valamit tenni érted?

‘‘Hát akkor legyen szép napod. ''

- Köszönöm, hogy velünk repült.

Milyen volt ez kölcsönhatás? Remek volt, nem? Egy ilyen interakció, egyetlen gondoskodó, barátságos alkalmazottal, jól érezheti magát abban, ha egy egész vállalattal üzletelünk. Most átjut a hosszú biztonsági vonalon és a kapuig.

Csak ekkor veszi észre, hogy beszállókártyája Dallas, nem Dulles.

Uh. . . Most elégedett vagy? Ismétlem, nem - nem hibás termékkel vagy szolgáltatással, függetlenül attól, hogy milyen melegen szállították.

Az iPhone -ok és az azonnali Google -keresések világában és az Amazon mindenütt jelenlévő ügyfelei eldönthetik, hogy mi a megfelelő idővonal és mi nem. Tökéletes termék szállítva késő barátságos, gondoskodó emberek által egyenértékű a hibásal. Az ügyfelek tapasztalatai irányítják elvárásaikat, így az időben történő szállítási szabványok folyamatosan szigorodnak. Amit ma vásárlója pontos szállításnak gondol, nemcsak szigorúbb, mint amit a szülei elviseltek volna, hanem szigorúbb, mint amit még a nővére is elviselt volna.

Az Amazon.com szoros ellátási és szállítási lánca egyedül felemelte az időszerűségi sávot az online világban, de ezzel még nincs vége a történetnek: gyors online kézbesítésük offline elvárások is. Valójában a bejáró ügyfelekre vonatkozó különleges megrendelés fogalma elavult a legtöbb téglagyártó kereskedő számára. Ha nincs készleten, amikor az ügyfél belép, az ügyfél csak felmegy az internetre, és megtalálja magát.

Ezt a türelmetlenségi szabályt csak akkor lehet figyelmen kívül hagyni, ha az ügyfél valami igazán egyedi dolgot rendel meg, valamit, amit Ön kifejezetten neki készített, például képzőművészetet, szekrényt vagy ínyenc ételt. Valójában néhány igazán egyedi elemhez, valamit nyújtva túl gyorsan az ügyfelek egyenlővé tehetik alacsony minőségű vagy előregyártott munkával. A trükk itt is ugyanaz: Tanuld meg saját ügyfeleid definícióját „időben”, és engedelmeskedj ennek a definíciónak - ne a sajátodnak.

Egy hatékony problémamegoldó folyamat támogatása

A szolgáltatás meghibásodása és az ügyfelek által tapasztalt egyéb problémák döntő érzelmi pillanatok az üzleti kapcsolatban. Ezért ezeknek a problémáknak a megoldása túlzott hatással lesz az üzleti sikerre. Ezért van szükség egy hatékony problémamegoldó folyamatra. A hatékony problémamegoldás szerény célnak tűnik. De így van az alaptábor elérése is - amíg meg nem tudja, hogy felmászik a Denali -ra. Nagy oka annak, hogy ilyen nehéz? Hatékony nem mérhető azzal, hogy visszaállította-e a helyzetet a probléma előtti állapotba. Hatékony azt méri, hogy helyreállította -e a vevői elégedettséget. Ez kihívást jelenthet, de megéri. Hatékonyan oldja meg a szolgáltatási problémát, és az Ön ügyfele is több valószínűleg hűséges lesz, mint ha eleinte soha nem ütközne problémába. Miért van ez így? Mert amíg a probléma be nem következik, az ügyfél nem látja, hogy teljes mértékben kiállnánk a szolgáltatásunk mellett. Természetesen soha nem ajánlanám neked szándékosan hibázzon, hogy megtervezze a csodálatos helyreállítást, és közben megnyerje magának az ügyfelek szeretetét. De ez az ezüst bélés, amelyet szem előtt kell tartani, ha problémát bámul.

[Ha szeretné kézbe venni az AWARE ügyfélszolgálati helyreállítási módszeremet, kérjük, tudassa velem, és elküldöm irodai használatra alkalmas nyomtatható formátumban.]

Most, hogy a vevői elégedettség elérésének négy alapvető elemét lefedtük, ezen a héten még egy lépést teszek az elkötelezett, valóban hűséges ügyfelek létrehozásának titka felé. De dolgozzon ezeken az alapokon addig, amíg nélkülük nem lehet sikeresen üzletelni - legalábbis nem sokáig.

Élő tartalom az ügyfélszolgálatról, a vállalati kultúráról, az ügyfélélményről, az innovációról és a vezetésről. [+] Micah Solomontól


Az ügyfelek elégedettségének négy titka

Hogyan néz ki egy elégedett (de nem feltétlenül teljesen elkötelezett vagy hűséges) ügyfél? Úgy gondolja, hogy vállalkozása ésszerű megoldást kínál, és jól teljesít. Ha megkérdezik, szép dolgokat fog mondani rólad. De bár lehet, hogy meleg érzelmei vannak a vállalkozása iránt, még nem szószólója a márkának, és ellentétben egy igazán hűséges vásárlóval, mégis elcsábíthatja.

A pusztán elégedett vásárló továbbra is szabad ügynök, aki felfedezi a piacot. Még mindig kóbor szeme van.

Ezért nem szabad összetéveszteni az alapvető vevői elégedettséget a valódi vevői elkötelezettséggel és lojalitással. Mindazonáltal az ügyfelek elégedettsége az egyik kivételes alapja annak a kivételes kapcsolatnak, amelyet igazi vásárlói lojalitásnak nevezek. Ügyfélszolgálati tanácsadóként és vásárlói élménytervezőként fontosnak tartom, hogy közvetítsem az ügyfeleimnek, hogy mi az, ami hozzájárul az ügyfelek elégedettségének eléréséhez - megbízhatóan és többször -, hogy ne hagyják cserben azokat az ügyfeleket, akiket végül remélnek megtéríteni a hűséghez.

Szerencsére az ügyfelek elégedettsége négy előre látható tényezőn alapul, amelyeket eredetileg az első könyvemben, a Leonardo Inghilleri -vel való együttműködésben írtam le.

Az ügyfelek elégedettek, ha folyamatosan kapják:

2. Gondoskodó, barátságos személy szállítja

. . . (mivel e három elem bármelyike ​​hibásan gyulladhat ki)

4. A hatékony problémamegoldó folyamat támogatása.

Tökéletes termék

Az ügyfelek hibamentes termékeket és szolgáltatásokat szeretnének. A terméket vagy szolgáltatást úgy kell megterveznie, hogy elvárható legyen a tökéletes működése belátható határokon belül. Igaz, a dolgok néha elromlanak. Termékei és emberei néha meghibásodnak előre nem látható körülmények miatt. De a hanyag vagy hiányos termék- vagy szolgáltatástervezés az ügyfél szemszögéből elviselhetetlen.

Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója és vezérigazgatója (Fotó: David Ryder/Getty Images)

Tegyük fel, hogy egy online fotólabort alkalmaz. Nevezzük Stutterfly -nak. Tapasztalatból tudja, hogy minden 100 házon belüli megrendeléshez egy nyomdai előkészítő technikusra (PPT) van szükség. Tegyük fel, hogy készen kell állnia arra, hogy egy adott időpontban legfeljebb 1000 fényképrendelésre készüljön. Hány előkészítő technikusra van szüksége? Tíz? Talán. De a „tökéletesen megtervezett” válasznak figyelembe kell vennie a hiányzást, az utolsó pillanatban történő meg nem jelenést és a szabadság idejét: minden ésszerűen előre látható forgatókönyvet, amely megakadályozhatja, hogy ténylegesen tíz PPT legyen kéznél a házon belüli megrendelések fedezésére. Ezenkívül a „tökéletes tervezésnek” tartalmaznia kell azokat a rendelkezéseket, amelyek lehetővé teszik, hogy ezek a technikusok beszerezzenek minden olyan kelléket, eszközt, erőforrást és információt, amelyre szükségük lesz a nagyszerű munkához.

Természetesen még mindig megtörténhet valami, ami nem reálisan előrelátható: a tíz PPT -ből hatan ugyanazon az éjszakán kaphatják el az influenzát, vagy egy súlyos földrengés megdöntheti az üzembe helyezését biztosító papírgyárat. A termék nem mindig lesz tökéletesen szállítható. Ezt én is olyan jól tudom, mint te.

De tökéletesnek kell terveznie - előre látva mindent, ami előre látható.

Szolgáltatás a gondoskodó emberek által

A tökéletes termék most gondoskodó, barátságos embereket igényel. Képzeljük el, hogyan működik együtt a termék és annak szállítása az elégedettség meghatározásához. Tegyük a helyszínnek az atlantai Hartsfield-Jackson nemzetközi repülőteret. Képzelje el a jellegtelen folyosókat, a hosszú jegypénztárakat, és azt az okot, amiért azt szeretné, ha néhány nappal a hálaadás előtt ne kelljen jegyet váltania: az emberek útvesztője, akik várakozó vonal mögött várnak, hogy beszéljenek az öt ügynök bármelyikével. Végül eljut a labirintus elejére. Most te vagy az első a sorban, és udvariasan vársz egy ügynököt a pultnál, aki segít. Mit hallasz?

Hmmm. Amikor közeledik az ügynökhöz, látja, hogy ő ''Következő'' Korai volt.

Tehát ott áll, és várja, hogy befejezze az előző tranzakciót. Végül befejezi a billentyűzést, rád néz, és halkan azt mondja:

Te azt válaszolod: „A terveim megváltoztak. Le lehetne váltani ezt a jegyet, hogy repülhessek Washington Dulles -be? ”

Elveszi az igazolványát, megadja a beszállókártyáját, és soha nem néz fel rád.

Fogja a beszállókártyát, átmegy a biztonságon, felszáll a gépre, és biztonságosan és időben landol a célállomáson. Tehát tökéletes terméket kaptál: olyan terméket, amely úgy tűnik, hogy ha valaki feltérképezi, 100 % -ban hibamentes. De elégedettnek érzi magát?

Most változtassuk meg a forgatókönyvet. Ugyanaz a repülőtér, ugyanaz a labirintus, ugyanazok az emberek állnak előtted a labirintusban. Ismét végül eljut a sor elejére, ahol csendben várja, hogy egy ügynök hívjon.

- Segíthetek a soron következő személynek, kérem? (Előre lépsz.)

''Jó reggelt uram. Köszönöm a türelmed. Hogy van ma?''

- Egyáltalán nem rossz, köszönöm, mérlegelve, és hogy vagy?

'' Egyszerűen mesés. Hogyan segíthetek ma neked? ''

- A terveim megváltoztak, és fel kell szállnom egy járatra Washington Dulles -be.

'' Örömömre szolgál. Úgy hallom, hogy a hétvégén az időjárás valójában nem rossz. Meglátogatod a családot hálaadáskor? ”

'' Nem, ez csak üzlet. De rögtön utána visszarepülök, és hazamegyek az ünnepre. ”” (Ellenőrzi az azonosítóját, és átadja a beszállókártyát.)

- Tudok ma még valamit tenni érted?

‘‘Hát akkor legyen szép napod. ''

- Köszönöm, hogy velünk repült.

Milyen volt ez kölcsönhatás? Remek volt, nem? Egy ilyen interakció, egyetlen gondoskodó, barátságos alkalmazottal, jól érezheti magát abban, ha egy egész vállalattal üzletelünk. Most átjut a hosszú biztonsági vonalon és a kapuig.

Csak ekkor veszi észre, hogy beszállókártyája Dallas, nem Dulles.

Uh. . . Most elégedett vagy? Ismétlem, nem - nem hibás termékkel vagy szolgáltatással, függetlenül attól, hogy milyen melegen szállították.

Az iPhone -ok és az azonnali Google -keresések világában és az Amazon mindenütt jelenlévő ügyfelei eldönthetik, hogy mi a megfelelő idővonal és mi nem. Tökéletes termék szállítva késő barátságos, gondoskodó emberek által egyenértékű a hibásal. Az ügyfelek tapasztalatai irányítják elvárásaikat, így az időben történő szállítási szabványok folyamatosan szigorodnak. Amit ma vásárlója pontos szállításnak gondol, nemcsak szigorúbb, mint amit a szülei elviseltek volna, hanem szigorúbb, mint amit még a nővére is elviselt volna.

Az Amazon.com szoros ellátási és szállítási lánca egyedül felemelte az időszerűségi sávot az online világban, de ezzel még nincs vége a történetnek: gyors online kézbesítésük offline elvárások is. Valójában a bejáró ügyfelekre vonatkozó különleges megrendelés fogalma elavult a legtöbb téglagyártó kereskedő számára. Ha nincs készleten, amikor az ügyfél belép, az ügyfél csak felmegy az internetre, és megtalálja magát.

Ezt a türelmetlenségi szabályt csak akkor lehet figyelmen kívül hagyni, ha az ügyfél valami igazán egyedi dolgot rendel meg, valamit, amit Ön kifejezetten neki készített, például képzőművészetet, szekrényt vagy ínyenc ételt. Valójában néhány igazán egyedi elemhez, valamit nyújtva túl gyorsan az ügyfelek egyenlővé tehetik alacsony minőségű vagy előregyártott munkával. A trükk itt is ugyanaz: Tanuld meg saját ügyfeleid definícióját „időben”, és engedelmeskedj ennek a definíciónak - ne a sajátodnak.

Egy hatékony problémamegoldó folyamat támogatása

A szolgáltatás meghibásodása és az ügyfelek által tapasztalt egyéb problémák döntő érzelmi pillanatok az üzleti kapcsolatban. Ezért ezeknek a problémáknak a megoldása túlzott hatással lesz az üzleti sikerre. Ezért van szükség egy hatékony problémamegoldó folyamatra. A hatékony problémamegoldás szerény célnak tűnik. De így van az alaptábor elérése is - amíg meg nem tudja, hogy felmászik a Denali -ra. Nagy oka annak, hogy ilyen nehéz? Hatékony nem mérhető azzal, hogy visszaállította-e a helyzetet a probléma előtti állapotba. Hatékony azt méri, hogy helyreállította -e a vevői elégedettséget. Ez kihívást jelenthet, de megéri. Hatékonyan oldja meg a szolgáltatási problémát, és az Ön ügyfele is több valószínűleg hűséges lesz, mint ha eleinte soha nem ütközne problémába. Miért van ez így? Mert amíg a probléma be nem következik, az ügyfél nem látja, hogy teljes mértékben kiállnánk a szolgáltatásunk mellett. Természetesen soha nem ajánlanám neked szándékosan hibázzon, hogy megtervezze a csodálatos helyreállítást, és közben megnyerje magának az ügyfelek szeretetét. De ez az ezüst bélés, amelyet szem előtt kell tartani, ha problémát bámul.

[Ha szeretné kézbe venni az AWARE ügyfélszolgálati helyreállítási módszeremet, kérjük, tudassa velem, és elküldöm irodai használatra alkalmas nyomtatható formátumban.]

Most, hogy a vevői elégedettség elérésének négy alapvető elemét lefedtük, ezen a héten még egy lépést teszek az elkötelezett, valóban hűséges ügyfelek létrehozásának titka felé. De dolgozzon ezeken az alapokon addig, amíg nélkülük nem lehet sikeresen üzletelni - legalábbis nem sokáig.

Élő tartalom az ügyfélszolgálatról, a vállalati kultúráról, az ügyfélélményről, az innovációról és a vezetésről. [+] Micah Solomontól


Az ügyfelek elégedettségének négy titka

Hogyan néz ki egy elégedett (de nem feltétlenül teljesen elkötelezett vagy hűséges) ügyfél? Úgy gondolja, hogy vállalkozása ésszerű megoldást kínál, és jól teljesít. Ha megkérdezik, szép dolgokat fog mondani rólad. De bár lehet, hogy meleg érzelmei vannak a vállalkozása iránt, még nem szószólója a márkának, és ellentétben egy igazán hűséges vásárlóval, mégis elcsábíthatja.

A pusztán elégedett vásárló továbbra is szabad ügynök, aki felfedezi a piacot. Még mindig kóbor szeme van.

Ezért nem szabad összetéveszteni az alapvető vevői elégedettséget a valódi vevői elkötelezettséggel és lojalitással. Mindazonáltal az ügyfelek elégedettsége az egyik kivételes alapja annak a kivételes kapcsolatnak, amelyet igazi vásárlói lojalitásnak nevezek. Ügyfélszolgálati tanácsadóként és vásárlói élménytervezőként fontosnak tartom, hogy közvetítsem az ügyfeleimnek, hogy mi az, ami hozzájárul az ügyfelek elégedettségének eléréséhez - megbízhatóan és többször -, hogy ne hagyják cserben azokat az ügyfeleket, akiket végül remélnek megtéríteni a hűséghez.

Szerencsére az ügyfelek elégedettsége négy előre látható tényezőn alapul, amelyeket eredetileg az első könyvemben, a Leonardo Inghilleri -vel való együttműködésben írtam le.

Az ügyfelek elégedettek, ha folyamatosan kapják:

2. Gondoskodó, barátságos személy szállítja

. . . (mivel e három elem bármelyike ​​hibásan gyulladhat ki)

4. A hatékony problémamegoldó folyamat támogatása.

Tökéletes termék

Az ügyfelek hibamentes termékeket és szolgáltatásokat szeretnének. A terméket vagy szolgáltatást úgy kell megterveznie, hogy elvárható legyen a tökéletes működése belátható határokon belül. Igaz, a dolgok néha elromlanak. Termékei és emberei néha meghibásodnak előre nem látható körülmények miatt. De a hanyag vagy hiányos termék- vagy szolgáltatástervezés az ügyfél szemszögéből elviselhetetlen.

Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója és vezérigazgatója (Fotó: David Ryder/Getty Images)

Tegyük fel, hogy egy online fotólabort alkalmaz. Nevezzük Stutterfly -nak. Tapasztalatból tudja, hogy minden 100 házon belüli megrendeléshez egy nyomdai előkészítő technikusra (PPT) van szükség. Tegyük fel, hogy készen kell állnia arra, hogy egy adott időpontban legfeljebb 1000 fényképrendelésre készüljön. Hány előkészítő technikusra van szüksége? Tíz? Talán. De a „tökéletesen megtervezett” válasznak figyelembe kell vennie a hiányzást, az utolsó pillanatban történő meg nem jelenést és a szabadság idejét: minden ésszerűen előre látható forgatókönyvet, amely megakadályozhatja, hogy ténylegesen tíz PPT legyen kéznél a házon belüli megrendelések fedezésére. Ezenkívül a „tökéletes tervezésnek” tartalmaznia kell azokat a rendelkezéseket, amelyek lehetővé teszik, hogy ezek a technikusok beszerezzenek minden olyan kelléket, eszközt, erőforrást és információt, amelyre szükségük lesz a nagyszerű munkához.

Természetesen még mindig megtörténhet valami, ami nem reálisan előrelátható: a tíz PPT -ből hatan ugyanazon az éjszakán kaphatják el az influenzát, vagy egy súlyos földrengés megdöntheti az üzembe helyezését biztosító papírgyárat. A termék nem mindig lesz tökéletesen szállítható. Ezt én is olyan jól tudom, mint te.

De tökéletesnek kell terveznie - előre látva mindent, ami előre látható.

Szolgáltatás a gondoskodó emberek által

A tökéletes termék most gondoskodó, barátságos embereket igényel. Képzeljük el, hogyan működik együtt a termék és annak szállítása az elégedettség meghatározásához. Tegyük a helyszínnek az atlantai Hartsfield-Jackson nemzetközi repülőteret. Képzelje el a jellegtelen folyosókat, a hosszú jegypénztárakat, és azt az okot, amiért azt szeretné, ha néhány nappal a hálaadás előtt ne kelljen jegyet váltania: az emberek útvesztője, akik várakozó vonal mögött várnak, hogy beszéljenek az öt ügynök bármelyikével. Végül eljut a labirintus elejére. Most te vagy az első a sorban, és udvariasan vársz egy ügynököt a pultnál, aki segít. Mit hallasz?

Hmmm. Amikor közeledik az ügynökhöz, látja, hogy ő ''Következő'' Korai volt.

Tehát ott áll, és várja, hogy befejezze az előző tranzakciót. Végül befejezi a billentyűzést, rád néz, és halkan azt mondja:

Te azt válaszolod: „A terveim megváltoztak. Le lehetne váltani ezt a jegyet, hogy repülhessek Washington Dulles -be? ”

Elveszi az igazolványát, megadja a beszállókártyáját, és soha nem néz fel rád.

Fogja a beszállókártyát, átmegy a biztonságon, felszáll a gépre, és biztonságosan és időben landol a célállomáson. Tehát tökéletes terméket kaptál: olyan terméket, amely úgy tűnik, hogy ha valaki feltérképezi, 100 % -ban hibamentes. De elégedettnek érzi magát?

Most változtassuk meg a forgatókönyvet. Ugyanaz a repülőtér, ugyanaz a labirintus, ugyanazok az emberek állnak előtted a labirintusban. Ismét végül eljut a sor elejére, ahol csendben várja, hogy egy ügynök hívjon.

- Segíthetek a soron következő személynek, kérem? (Előre lépsz.)

''Jó reggelt uram. Köszönöm a türelmed. Hogy van ma?''

- Egyáltalán nem rossz, köszönöm, mérlegelve, és hogy vagy?

'' Egyszerűen mesés. Hogyan segíthetek ma neked? ''

- A terveim megváltoztak, és fel kell szállnom egy járatra Washington Dulles -be.

'' Örömömre szolgál. Úgy hallom, hogy a hétvégén az időjárás valójában nem rossz. Meglátogatod a családot hálaadáskor? ”

'' Nem, ez csak üzlet. De rögtön utána visszarepülök, és hazamegyek az ünnepre. ”” (Ellenőrzi az azonosítóját, és átadja a beszállókártyát.)

- Tudok ma még valamit tenni érted?

‘‘Hát akkor legyen szép napod. ''

- Köszönöm, hogy velünk repült.

Milyen volt ez kölcsönhatás? Remek volt, nem? Egy ilyen interakció, egyetlen gondoskodó, barátságos alkalmazottal, jól érezheti magát abban, ha egy egész vállalattal üzletelünk. Most átjut a hosszú biztonsági vonalon és a kapuig.

Csak ekkor veszi észre, hogy beszállókártyája Dallas, nem Dulles.

Uh. . . Most elégedett vagy? Ismétlem, nem - nem hibás termékkel vagy szolgáltatással, függetlenül attól, hogy milyen melegen szállították.

Az iPhone -ok és az azonnali Google -keresések világában és az Amazon mindenütt jelenlévő ügyfelei eldönthetik, hogy mi a megfelelő idővonal és mi nem. Tökéletes termék szállítva késő barátságos, gondoskodó emberek által egyenértékű a hibásal. Az ügyfelek tapasztalatai irányítják elvárásaikat, így az időben történő szállítási szabványok folyamatosan szigorodnak. Amit ma vásárlója pontos szállításnak gondol, nemcsak szigorúbb, mint amit a szülei elviseltek volna, hanem szigorúbb, mint amit még a nővére is elviselt volna.

Az Amazon.com szoros ellátási és szállítási lánca egyedül felemelte az időszerűségi sávot az online világban, de ezzel még nincs vége a történetnek: gyors online kézbesítésük offline elvárások is. Valójában a bejáró ügyfelekre vonatkozó különleges megrendelés fogalma elavult a legtöbb téglagyártó kereskedő számára. Ha nincs készleten, amikor az ügyfél belép, az ügyfél csak felmegy az internetre, és megtalálja magát.

Ezt a türelmetlenségi szabályt csak akkor lehet figyelmen kívül hagyni, ha az ügyfél valami igazán egyedi dolgot rendel meg, valamit, amit Ön kifejezetten neki készített, például képzőművészetet, szekrényt vagy ínyenc ételt. Valójában néhány igazán egyedi elemhez, valamit nyújtva túl gyorsan az ügyfelek egyenlővé tehetik alacsony minőségű vagy előregyártott munkával. A trükk itt is ugyanaz: Tanuld meg saját ügyfeleid definícióját „időben”, és engedelmeskedj ennek a definíciónak - ne a sajátodnak.

Egy hatékony problémamegoldó folyamat támogatása

A szolgáltatás meghibásodása és az ügyfelek által tapasztalt egyéb problémák döntő érzelmi pillanatok az üzleti kapcsolatban. Ezért ezeknek a problémáknak a megoldása túlzott hatással lesz az üzleti sikerre. Ezért van szükség egy hatékony problémamegoldó folyamatra. A hatékony problémamegoldás szerény célnak tűnik. De így van az alaptábor elérése is - amíg meg nem tudja, hogy felmászik a Denali -ra. Nagy oka annak, hogy ilyen nehéz? Hatékony nem mérhető azzal, hogy visszaállította-e a helyzetet a probléma előtti állapotba. Hatékony azt méri, hogy helyreállította -e a vevői elégedettséget. Ez kihívást jelenthet, de megéri. Hatékonyan oldja meg a szolgáltatási problémát, és az Ön ügyfele is több valószínűleg hűséges lesz, mint ha eleinte soha nem ütközne problémába. Miért van ez így? Mert amíg a probléma be nem következik, az ügyfél nem látja, hogy teljes mértékben kiállnánk a szolgáltatásunk mellett. Természetesen soha nem ajánlanám neked szándékosan hibázzon, hogy megtervezze a csodálatos helyreállítást, és közben megnyerje magának az ügyfelek szeretetét. De ez az ezüst bélés, amelyet szem előtt kell tartani, ha problémát bámul.

[Ha szeretné kézbe venni az AWARE ügyfélszolgálati helyreállítási módszeremet, kérjük, tudassa velem, és elküldöm irodai használatra alkalmas nyomtatható formátumban.]

Most, hogy a vevői elégedettség elérésének négy alapvető elemét lefedtük, ezen a héten még egy lépést teszek az elkötelezett, valóban hűséges ügyfelek létrehozásának titka felé. De dolgozzon ezeken az alapokon addig, amíg nélkülük nem lehet sikeresen üzletelni - legalábbis nem sokáig.

Élő tartalom az ügyfélszolgálatról, a vállalati kultúráról, az ügyfélélményről, az innovációról és a vezetésről. [+] Micah Solomontól


Az ügyfelek elégedettségének négy titka

Hogyan néz ki egy elégedett (de nem feltétlenül teljesen elkötelezett vagy hűséges) ügyfél? Úgy gondolja, hogy vállalkozása ésszerű megoldást kínál, és jól teljesít. Ha megkérdezik, szép dolgokat fog mondani rólad. De bár lehet, hogy meleg érzelmei vannak a vállalkozása iránt, még nem szószólója a márkának, és ellentétben egy igazán hűséges vásárlóval, mégis elcsábíthatja.

A pusztán elégedett vásárló továbbra is szabad ügynök, aki felfedezi a piacot. Még mindig kóbor szeme van.

Ezért nem szabad összetéveszteni az alapvető vevői elégedettséget a valódi vevői elkötelezettséggel és lojalitással. Mindazonáltal az ügyfelek elégedettsége az egyik kivételes alapja annak a kivételes kapcsolatnak, amelyet igazi vásárlói lojalitásnak nevezek. Ügyfélszolgálati tanácsadóként és vásárlói élménytervezőként fontosnak tartom, hogy közvetítsem az ügyfeleimnek, hogy mi az, ami hozzájárul az ügyfelek elégedettségének eléréséhez - megbízhatóan és többször -, hogy ne hagyják cserben azokat az ügyfeleket, akiket végül remélnek megtéríteni a hűséghez.

Szerencsére az ügyfelek elégedettsége négy előre látható tényezőn alapul, amelyeket eredetileg az első könyvemben, a Leonardo Inghilleri -vel való együttműködésben írtam le.

Az ügyfelek elégedettek, ha folyamatosan kapják:

2. Gondoskodó, barátságos személy szállítja

. . . (mivel e három elem bármelyike ​​hibásan gyulladhat ki)

4. A hatékony problémamegoldó folyamat támogatása.

Tökéletes termék

Az ügyfelek hibamentes termékeket és szolgáltatásokat szeretnének. A terméket vagy szolgáltatást úgy kell megterveznie, hogy elvárható legyen a tökéletes működése belátható határokon belül. Igaz, a dolgok néha elromlanak. Termékei és emberei néha meghibásodnak előre nem látható körülmények miatt. De a hanyag vagy hiányos termék- vagy szolgáltatástervezés az ügyfél szemszögéből elviselhetetlen.

Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója és vezérigazgatója (Fotó: David Ryder/Getty Images)

Tegyük fel, hogy egy online fotólabort alkalmaz. Nevezzük Stutterfly -nak. Tapasztalatból tudja, hogy minden 100 házon belüli megrendeléshez egy nyomdai előkészítő technikusra (PPT) van szükség. Tegyük fel, hogy készen kell állnia arra, hogy egy adott időpontban legfeljebb 1000 fényképrendelésre készüljön. Hány előkészítő technikusra van szüksége? Tíz? Talán. De a „tökéletesen megtervezett” válasznak figyelembe kell vennie a hiányzást, az utolsó pillanatban történő meg nem jelenést és a szabadság idejét: minden ésszerűen előre látható forgatókönyvet, amely megakadályozhatja, hogy ténylegesen tíz PPT legyen kéznél a házon belüli megrendelések fedezésére. Ezenkívül a „tökéletes tervezésnek” tartalmaznia kell azokat a rendelkezéseket, amelyek lehetővé teszik, hogy ezek a technikusok beszerezzenek minden olyan kelléket, eszközt, erőforrást és információt, amelyre szükségük lesz a nagyszerű munkához.

Természetesen még mindig megtörténhet valami, ami nem reálisan előrelátható: a tíz PPT -ből hatan ugyanazon az éjszakán kaphatják el az influenzát, vagy egy súlyos földrengés megdöntheti az üzembe helyezését biztosító papírgyárat. A termék nem mindig lesz tökéletesen szállítható. Ezt én is olyan jól tudom, mint te.

De tökéletesnek kell terveznie - előre látva mindent, ami előre látható.

Szolgáltatás a gondoskodó emberek által

A tökéletes termék most gondoskodó, barátságos embereket igényel. Képzeljük el, hogyan működik együtt a termék és annak szállítása az elégedettség meghatározásához. Tegyük a helyszínnek az atlantai Hartsfield-Jackson nemzetközi repülőteret. Képzelje el a jellegtelen folyosókat, a hosszú jegypénztárakat, és azt az okot, amiért azt szeretné, ha néhány nappal a hálaadás előtt ne kelljen jegyet váltania: az emberek útvesztője, akik várakozó vonal mögött várnak, hogy beszéljenek az öt ügynök bármelyikével. Végül eljut a labirintus elejére. Most te vagy az első a sorban, és udvariasan vársz egy ügynököt a pultnál, aki segít. Mit hallasz?

Hmmm. Amikor közeledik az ügynökhöz, látja, hogy ő ''Következő'' Korai volt.

Tehát ott áll, és várja, hogy befejezze az előző tranzakciót. Végül befejezi a billentyűzést, rád néz, és halkan azt mondja:

Te azt válaszolod: „A terveim megváltoztak. Le lehetne váltani ezt a jegyet, hogy repülhessek Washington Dulles -be? ”

Elveszi az igazolványát, megadja a beszállókártyáját, és soha nem néz fel rád.

Fogja a beszállókártyát, átmegy a biztonságon, felszáll a gépre, és biztonságosan és időben landol a célállomáson. Tehát tökéletes terméket kaptál: olyan terméket, amely úgy tűnik, hogy ha valaki feltérképezi, 100 % -ban hibamentes. De elégedettnek érzi magát?

Most változtassuk meg a forgatókönyvet. Ugyanaz a repülőtér, ugyanaz a labirintus, ugyanazok az emberek állnak előtted a labirintusban. Ismét végül eljut a sor elejére, ahol csendben várja, hogy egy ügynök hívjon.

- Segíthetek a soron következő személynek, kérem? (Előre lépsz.)

''Jó reggelt uram. Köszönöm a türelmed. Hogy van ma?''

- Egyáltalán nem rossz, köszönöm, mérlegelve, és hogy vagy?

'' Egyszerűen mesés. Hogyan segíthetek ma neked? ''

- A terveim megváltoztak, és fel kell szállnom egy járatra Washington Dulles -be.

'' Örömömre szolgál. Úgy hallom, hogy a hétvégén az időjárás valójában nem rossz. Meglátogatod a családot hálaadáskor? ”

'' Nem, ez csak üzlet. De rögtön utána visszarepülök, és hazamegyek az ünnepre. ”” (Ellenőrzi az azonosítóját, és átadja a beszállókártyát.)

- Tudok ma még valamit tenni érted?

‘‘Hát akkor legyen szép napod. ''

- Köszönöm, hogy velünk repült.

Milyen volt ez kölcsönhatás? Remek volt, nem? Egy ilyen interakció, egyetlen gondoskodó, barátságos alkalmazottal, jól érezheti magát abban, ha egy egész vállalattal üzletelünk. Most átjut a hosszú biztonsági vonalon és a kapuig.

Csak ekkor veszi észre, hogy beszállókártyája Dallas, nem Dulles.

Uh. . . Most elégedett vagy? Ismétlem, nem - nem hibás termékkel vagy szolgáltatással, függetlenül attól, hogy milyen melegen szállították.

Az iPhone -ok és az azonnali Google -keresések világában és az Amazon mindenütt jelenlévő ügyfelei eldönthetik, hogy mi a megfelelő idővonal és mi nem. Tökéletes termék szállítva késő barátságos, gondoskodó emberek által egyenértékű a hibásal. Az ügyfelek tapasztalatai irányítják elvárásaikat, így az időben történő szállítási szabványok folyamatosan szigorodnak. Amit ma vásárlója pontos szállításnak gondol, nemcsak szigorúbb, mint amit a szülei elviseltek volna, hanem szigorúbb, mint amit még a nővére is elviselt volna.

Az Amazon.com szoros ellátási és szállítási lánca egyedül felemelte az időszerűségi sávot az online világban, de ezzel még nincs vége a történetnek: gyors online kézbesítésük offline elvárások is. Valójában a bejáró ügyfelekre vonatkozó különleges megrendelés fogalma elavult a legtöbb téglagyártó kereskedő számára. Ha nincs készleten, amikor az ügyfél belép, az ügyfél csak felmegy az internetre, és megtalálja magát.

Ezt a türelmetlenségi szabályt csak akkor lehet figyelmen kívül hagyni, ha az ügyfél valami igazán egyedi dolgot rendel meg, valamit, amit Ön kifejezetten neki készített, például képzőművészetet, szekrényt vagy ínyenc ételt. Valójában néhány igazán egyedi elemhez, valamit nyújtva túl gyorsan az ügyfelek egyenlővé tehetik alacsony minőségű vagy előregyártott munkával. A trükk itt is ugyanaz: Tanuld meg saját ügyfeleid definícióját „időben”, és engedelmeskedj ennek a definíciónak - ne a sajátodnak.

Egy hatékony problémamegoldó folyamat támogatása

A szolgáltatás meghibásodása és az ügyfelek által tapasztalt egyéb problémák döntő érzelmi pillanatok az üzleti kapcsolatban. Ezért ezeknek a problémáknak a megoldása túlzott hatással lesz az üzleti sikerre. Ezért van szükség egy hatékony problémamegoldó folyamatra. A hatékony problémamegoldás szerény célnak tűnik. De így van az alaptábor elérése is - amíg meg nem tudja, hogy felmászik a Denali -ra. Nagy oka annak, hogy ilyen nehéz? Hatékony nem mérhető azzal, hogy visszaállította-e a helyzetet a probléma előtti állapotba. Hatékony azt méri, hogy helyreállította -e a vevői elégedettséget. Ez kihívást jelenthet, de megéri. Hatékonyan oldja meg a szolgáltatási problémát, és az Ön ügyfele is több valószínűleg hűséges lesz, mint ha eleinte soha nem ütközne problémába. Miért van ez így? Mert amíg a probléma be nem következik, az ügyfél nem látja, hogy teljes mértékben kiállnánk a szolgáltatásunk mellett. Természetesen soha nem ajánlanám neked szándékosan hibázzon, hogy megtervezze a csodálatos helyreállítást, és közben megnyerje magának az ügyfelek szeretetét. De ez az ezüst bélés, amelyet szem előtt kell tartani, ha problémát bámul.

[Ha szeretné kézbe venni az AWARE ügyfélszolgálati helyreállítási módszeremet, kérjük, tudassa velem, és elküldöm irodai használatra alkalmas nyomtatható formátumban.]

Most, hogy a vevői elégedettség elérésének négy alapvető elemét lefedtük, ezen a héten még egy lépést teszek az elkötelezett, valóban hűséges ügyfelek létrehozásának titka felé. De dolgozzon ezeken az alapokon addig, amíg nélkülük nem lehet sikeresen üzletelni - legalábbis nem sokáig.

Élő tartalom az ügyfélszolgálatról, a vállalati kultúráról, az ügyfélélményről, az innovációról és a vezetésről. [+] Micah Solomontól


Az ügyfelek elégedettségének négy titka

Hogyan néz ki egy elégedett (de nem feltétlenül teljesen elkötelezett vagy hűséges) ügyfél? Úgy gondolja, hogy vállalkozása ésszerű megoldást kínál, és jól teljesít. Ha megkérdezik, szép dolgokat fog mondani rólad. De bár lehet, hogy meleg érzelmei vannak a vállalkozása iránt, még nem szószólója a márkának, és ellentétben egy igazán hűséges vásárlóval, mégis elcsábíthatja.

A pusztán elégedett vásárló továbbra is szabad ügynök, aki felfedezi a piacot. Még mindig kóbor szeme van.

Ezért nem szabad összetéveszteni az alapvető vevői elégedettséget a valódi vevői elkötelezettséggel és lojalitással. Mindazonáltal az ügyfelek elégedettsége az egyik kivételes alapja annak a kivételes kapcsolatnak, amelyet igazi vásárlói lojalitásnak nevezek. Ügyfélszolgálati tanácsadóként és vásárlói élménytervezőként fontosnak tartom, hogy közvetítsem az ügyfeleimnek, hogy mi az, ami hozzájárul az ügyfelek elégedettségének eléréséhez - megbízhatóan és többször -, hogy ne hagyják cserben azokat az ügyfeleket, akiket végül remélnek megtéríteni a hűséghez.

Szerencsére az ügyfelek elégedettsége négy előre látható tényezőn alapul, amelyeket eredetileg az első könyvemben, a Leonardo Inghilleri -vel való együttműködésben írtam le.

Az ügyfelek elégedettek, ha folyamatosan kapják:

2. Gondoskodó, barátságos személy szállítja

. . . (mivel e három elem bármelyike ​​hibásan gyulladhat ki)

4. A hatékony problémamegoldó folyamat támogatása.

Tökéletes termék

Az ügyfelek hibamentes termékeket és szolgáltatásokat szeretnének. A terméket vagy szolgáltatást úgy kell megterveznie, hogy elvárható legyen a tökéletes működése belátható határokon belül. Igaz, a dolgok néha elromlanak. Termékei és emberei néha meghibásodnak előre nem látható körülmények miatt. De a hanyag vagy hiányos termék- vagy szolgáltatástervezés az ügyfél szemszögéből elviselhetetlen.

Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója és vezérigazgatója (Fotó: David Ryder/Getty Images)

Tegyük fel, hogy egy online fotólabort alkalmaz. Nevezzük Stutterfly -nak. Tapasztalatból tudja, hogy minden 100 házon belüli megrendeléshez egy nyomdai előkészítő technikusra (PPT) van szükség. Tegyük fel, hogy készen kell állnia arra, hogy egy adott időpontban legfeljebb 1000 fényképrendelésre készüljön. Hány előkészítő technikusra van szüksége? Tíz? Talán. De a „tökéletesen megtervezett” válasznak figyelembe kell vennie a hiányzást, az utolsó pillanatban történő meg nem jelenést és a szabadság idejét: minden ésszerűen előre látható forgatókönyvet, amely megakadályozhatja, hogy ténylegesen tíz PPT legyen kéznél a házon belüli megrendelések fedezésére. Ezenkívül a „tökéletes tervezésnek” tartalmaznia kell azokat a rendelkezéseket, amelyek lehetővé teszik, hogy ezek a technikusok beszerezzenek minden olyan kelléket, eszközt, erőforrást és információt, amelyre szükségük lesz a nagyszerű munkához.

Természetesen még mindig megtörténhet valami, ami nem reálisan előrelátható: a tíz PPT -ből hatan ugyanazon az éjszakán kaphatják el az influenzát, vagy egy súlyos földrengés megdöntheti az üzembe helyezését biztosító papírgyárat. A termék nem mindig lesz tökéletesen szállítható. Ezt én is olyan jól tudom, mint te.

De tökéletesnek kell terveznie - előre látva mindent, ami előre látható.

Szolgáltatás a gondoskodó emberek által

A tökéletes termék most gondoskodó, barátságos embereket igényel. Képzeljük el, hogyan működik együtt a termék és annak szállítása az elégedettség meghatározásához. Tegyük a helyszínnek az atlantai Hartsfield-Jackson nemzetközi repülőteret. Képzelje el a jellegtelen folyosókat, a hosszú jegypénztárakat, és azt az okot, amiért azt szeretné, ha néhány nappal a hálaadás előtt ne kelljen jegyet váltania: az emberek útvesztője, akik várakozó vonal mögött várnak, hogy beszéljenek az öt ügynök bármelyikével. Végül eljut a labirintus elejére. Most te vagy az első a sorban, és udvariasan vársz egy ügynököt a pultnál, aki segít. Mit hallasz?

Hmmm. Amikor közeledik az ügynökhöz, látja, hogy ő ''Következő'' Korai volt.

Tehát ott áll, és várja, hogy befejezze az előző tranzakciót. Végül befejezi a billentyűzést, rád néz, és halkan azt mondja:

Te azt válaszolod: „A terveim megváltoztak. Le lehetne váltani ezt a jegyet, hogy repülhessek Washington Dulles -be? ”

Elveszi az igazolványát, megadja a beszállókártyáját, és soha nem néz fel rád.

Fogja a beszállókártyát, átmegy a biztonságon, felszáll a gépre, és biztonságosan és időben landol a célállomáson. Tehát tökéletes terméket kaptál: olyan terméket, amely úgy tűnik, hogy ha valaki feltérképezi, 100 % -ban hibamentes. De elégedettnek érzi magát?

Most változtassuk meg a forgatókönyvet. Ugyanaz a repülőtér, ugyanaz a labirintus, ugyanazok az emberek állnak előtted a labirintusban. Ismét végül eljut a sor elejére, ahol csendben várja, hogy egy ügynök hívjon.

- Segíthetek a soron következő személynek, kérem? (Előre lépsz.)

''Jó reggelt uram. Köszönöm a türelmed. Hogy van ma?''

- Egyáltalán nem rossz, köszönöm, mérlegelve, és hogy vagy?

'' Egyszerűen mesés. Hogyan segíthetek ma neked? ''

- A terveim megváltoztak, és fel kell szállnom egy járatra Washington Dulles -be.

'' Örömömre szolgál. Úgy hallom, hogy a hétvégén az időjárás valójában nem rossz. Meglátogatod a családot hálaadáskor? ”

'' Nem, ez csak üzlet. De rögtön utána visszarepülök, és hazamegyek az ünnepre. ”” (Ellenőrzi az azonosítóját, és átadja a beszállókártyát.)

- Tudok ma még valamit tenni érted?

‘‘Hát akkor legyen szép napod. ''

- Köszönöm, hogy velünk repült.

Milyen volt ez kölcsönhatás? Remek volt, nem? Egy ilyen interakció, egyetlen gondoskodó, barátságos alkalmazottal, jól érezheti magát abban, ha egy egész vállalattal üzletelünk. Most átjut a hosszú biztonsági vonalon és a kapuig.

Csak ekkor veszi észre, hogy beszállókártyája Dallas, nem Dulles.

Uh. . . Most elégedett vagy? Ismétlem, nem - nem hibás termékkel vagy szolgáltatással, függetlenül attól, hogy milyen melegen szállították.

Az iPhone -ok és az azonnali Google -keresések világában és az Amazon mindenütt jelenlévő ügyfelei eldönthetik, hogy mi a megfelelő idővonal és mi nem. Tökéletes termék szállítva késő barátságos, gondoskodó emberek által egyenértékű a hibásal. Az ügyfelek tapasztalatai irányítják elvárásaikat, így az időben történő szállítási szabványok folyamatosan szigorodnak. Amit ma vásárlója pontos szállításnak gondol, nemcsak szigorúbb, mint amit a szülei elviseltek volna, hanem szigorúbb, mint amit még a nővére is elviselt volna.

Az Amazon.com szoros ellátási és szállítási lánca egyedül felemelte az időszerűségi sávot az online világban, de ezzel még nincs vége a történetnek: gyors online kézbesítésük offline elvárások is. Valójában a bejáró ügyfelekre vonatkozó különleges megrendelés fogalma elavult a legtöbb téglagyártó kereskedő számára. Ha nincs készleten, amikor az ügyfél belép, az ügyfél csak felmegy az internetre, és megtalálja magát.

Ezt a türelmetlenségi szabályt csak akkor lehet figyelmen kívül hagyni, ha az ügyfél valami igazán egyedi dolgot rendel meg, valamit, amit Ön kifejezetten neki készített, például képzőművészetet, szekrényt vagy ínyenc ételt. Valójában néhány igazán egyedi elemhez, valamit nyújtva túl gyorsan az ügyfelek egyenlővé tehetik alacsony minőségű vagy előregyártott munkával. A trükk itt is ugyanaz: Tanuld meg saját ügyfeleid definícióját „időben”, és engedelmeskedj ennek a definíciónak - ne a sajátodnak.

Egy hatékony problémamegoldó folyamat támogatása

A szolgáltatás meghibásodása és az ügyfelek által tapasztalt egyéb problémák döntő érzelmi pillanatok az üzleti kapcsolatban. Ezért ezeknek a problémáknak a megoldása túlzott hatással lesz az üzleti sikerre. Ezért van szükség egy hatékony problémamegoldó folyamatra. A hatékony problémamegoldás szerény célnak tűnik. De így van az alaptábor elérése is - amíg meg nem tudja, hogy felmászik a Denali -ra. Nagy oka annak, hogy ilyen nehéz? Hatékony nem mérhető azzal, hogy visszaállította-e a helyzetet a probléma előtti állapotba. Hatékony azt méri, hogy helyreállította -e a vevői elégedettséget. Ez kihívást jelenthet, de megéri. Hatékonyan oldja meg a szolgáltatási problémát, és az Ön ügyfele is több valószínűleg hűséges lesz, mint ha eleinte soha nem ütközne problémába. Miért van ez így? Mert amíg a probléma be nem következik, az ügyfél nem látja, hogy teljes mértékben kiállnánk a szolgáltatásunk mellett. Természetesen soha nem ajánlanám neked szándékosan hibázzon, hogy megtervezze a csodálatos helyreállítást, és közben megnyerje magának az ügyfelek szeretetét. De ez az ezüst bélés, amelyet szem előtt kell tartani, ha problémát bámul.

[Ha szeretné kézbe venni az AWARE ügyfélszolgálati helyreállítási módszeremet, kérjük, tudassa velem, és elküldöm irodai használatra alkalmas nyomtatható formátumban.]

Most, hogy a vevői elégedettség elérésének négy alapvető elemét lefedtük, ezen a héten még egy lépést teszek az elkötelezett, valóban hűséges ügyfelek létrehozásának titka felé. De dolgozzon ezeken az alapokon addig, amíg nélkülük nem lehet sikeresen üzletelni - legalábbis nem sokáig.

Élő tartalom az ügyfélszolgálatról, a vállalati kultúráról, az ügyfélélményről, az innovációról és a vezetésről. [+] Micah Solomontól


Az ügyfelek elégedettségének négy titka

Hogyan néz ki egy elégedett (de nem feltétlenül teljesen elkötelezett vagy hűséges) ügyfél? Úgy gondolja, hogy vállalkozása ésszerű megoldást kínál, és jól teljesít. Ha megkérdezik, szép dolgokat fog mondani rólad. De bár lehet, hogy meleg érzelmei vannak a vállalkozása iránt, még nem szószólója a márkának, és ellentétben egy igazán hűséges vásárlóval, mégis elcsábíthatja.

A pusztán elégedett vásárló továbbra is szabad ügynök, aki felfedezi a piacot. Még mindig kóbor szeme van.

Ezért nem szabad összetéveszteni az alapvető vevői elégedettséget a valódi vevői elkötelezettséggel és lojalitással. Mindazonáltal az ügyfelek elégedettsége az egyik kivételes alapja annak a kivételes kapcsolatnak, amelyet igazi vásárlói lojalitásnak nevezek. Ügyfélszolgálati tanácsadóként és vásárlói élménytervezőként fontosnak tartom, hogy közvetítsem az ügyfeleimnek, hogy mi az, ami hozzájárul az ügyfelek elégedettségének eléréséhez - megbízhatóan és többször -, hogy ne hagyják cserben azokat az ügyfeleket, akiket végül remélnek megtéríteni a hűséghez.

Szerencsére az ügyfelek elégedettsége négy előre látható tényezőn alapul, amelyeket eredetileg az első könyvemben, a Leonardo Inghilleri -vel való együttműködésben írtam le.

Az ügyfelek elégedettek, ha folyamatosan kapják:

2. Gondoskodó, barátságos személy szállítja

. . . (mivel e három elem bármelyike ​​hibásan gyulladhat ki)

4. A hatékony problémamegoldó folyamat támogatása.

Tökéletes termék

Az ügyfelek hibamentes termékeket és szolgáltatásokat szeretnének. A terméket vagy szolgáltatást úgy kell megterveznie, hogy elvárható legyen a tökéletes működése belátható határokon belül. Igaz, a dolgok néha elromlanak. Termékei és emberei néha meghibásodnak előre nem látható körülmények miatt. De a hanyag vagy hiányos termék- vagy szolgáltatástervezés az ügyfél szemszögéből elviselhetetlen.

Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója és vezérigazgatója (Fotó: David Ryder/Getty Images)

Tegyük fel, hogy egy online fotólabort alkalmaz. Nevezzük Stutterfly -nak. Tapasztalatból tudja, hogy minden 100 házon belüli megrendeléshez egy nyomdai előkészítő technikusra (PPT) van szükség. Tegyük fel, hogy készen kell állnia arra, hogy egy adott időpontban legfeljebb 1000 fényképrendelésre készüljön. Hány előkészítő technikusra van szüksége? Tíz? Talán. De a „tökéletesen megtervezett” válasznak figyelembe kell vennie a hiányzást, az utolsó pillanatban történő meg nem jelenést és a szabadság idejét: minden ésszerűen előre látható forgatókönyvet, amely megakadályozhatja, hogy ténylegesen tíz PPT legyen kéznél a házon belüli megrendelések fedezésére. Ezenkívül a „tökéletes tervezésnek” tartalmaznia kell azokat a rendelkezéseket, amelyek lehetővé teszik, hogy ezek a technikusok beszerezzenek minden olyan kelléket, eszközt, erőforrást és információt, amelyre szükségük lesz a nagyszerű munkához.

Természetesen még mindig megtörténhet valami, ami nem reálisan előrelátható: a tíz PPT -ből hatan ugyanazon az éjszakán kaphatják el az influenzát, vagy egy súlyos földrengés megdöntheti az üzembe helyezését biztosító papírgyárat. A termék nem mindig lesz tökéletesen szállítható. Ezt én is olyan jól tudom, mint te.

De tökéletesnek kell terveznie - előre látva mindent, ami előre látható.

Szolgáltatás a gondoskodó emberek által

A tökéletes termék most gondoskodó, barátságos embereket igényel. Képzeljük el, hogyan működik együtt a termék és annak szállítása az elégedettség meghatározásához. Tegyük a helyszínnek az atlantai Hartsfield-Jackson nemzetközi repülőteret. Képzelje el a jellegtelen folyosókat, a hosszú jegypénztárakat, és azt az okot, amiért azt szeretné, ha néhány nappal a hálaadás előtt ne kelljen jegyet váltania: az emberek útvesztője, akik várakozó vonal mögött várnak, hogy beszéljenek az öt ügynök bármelyikével. Végül eljut a labirintus elejére. Most te vagy az első a sorban, és udvariasan vársz egy ügynököt a pultnál, aki segít. Mit hallasz?

Hmmm. Amikor közeledik az ügynökhöz, látja, hogy ő ''Következő'' Korai volt.

Tehát ott áll, és várja, hogy befejezze az előző tranzakciót. Végül befejezi a billentyűzést, rád néz, és halkan azt mondja:

Te azt válaszolod: „A terveim megváltoztak. Le lehetne váltani ezt a jegyet, hogy repülhessek Washington Dulles -be? ”

Elveszi az igazolványát, megadja a beszállókártyáját, és soha nem néz fel rád.

Fogja a beszállókártyát, átmegy a biztonságon, felszáll a gépre, és biztonságosan és időben landol a célállomáson. Tehát tökéletes terméket kaptál: olyan terméket, amely úgy tűnik, hogy ha valaki feltérképezi, 100 % -ban hibamentes. De elégedettnek érzi magát?

Most változtassuk meg a forgatókönyvet. Ugyanaz a repülőtér, ugyanaz a labirintus, ugyanazok az emberek állnak előtted a labirintusban. Ismét végül eljut a sor elejére, ahol csendben várja, hogy egy ügynök hívjon.

- Segíthetek a soron következő személynek, kérem? (Előre lépsz.)

''Jó reggelt uram. Köszönöm a türelmed. Hogy van ma?''

- Egyáltalán nem rossz, köszönöm, mérlegelve, és hogy vagy?

'' Egyszerűen mesés. Hogyan segíthetek ma neked? ''

- A terveim megváltoztak, és fel kell szállnom egy járatra Washington Dulles -be.

'' Örömömre szolgál. Úgy hallom, hogy a hétvégén az időjárás valójában nem rossz. Meglátogatod a családot hálaadáskor? ”

'' Nem, ez csak üzlet. De rögtön utána visszarepülök, és hazamegyek az ünnepre. ”” (Ellenőrzi az azonosítóját, és átadja a beszállókártyát.)

- Tudok ma még valamit tenni érted?

‘‘Hát akkor legyen szép napod. ''

- Köszönöm, hogy velünk repült.

Milyen volt ez kölcsönhatás? Remek volt, nem? Egy ilyen interakció, egyetlen gondoskodó, barátságos alkalmazottal, jól érezheti magát abban, ha egy egész vállalattal üzletelünk. Most átjut a hosszú biztonsági vonalon és a kapuig.

Csak ekkor veszi észre, hogy beszállókártyája Dallas, nem Dulles.

Uh. . . Most elégedett vagy? Ismétlem, nem - nem hibás termékkel vagy szolgáltatással, függetlenül attól, hogy milyen melegen szállították.

Az iPhone -ok és az azonnali Google -keresések világában és az Amazon mindenütt jelenlévő ügyfelei eldönthetik, hogy mi a megfelelő idővonal és mi nem. Tökéletes termék szállítva késő barátságos, gondoskodó emberek által egyenértékű a hibásal. Az ügyfelek tapasztalatai irányítják elvárásaikat, így az időben történő szállítási szabványok folyamatosan szigorodnak. Amit ma vásárlója pontos szállításnak gondol, nemcsak szigorúbb, mint amit a szülei elviseltek volna, hanem szigorúbb, mint amit még a nővére is elviselt volna.

Az Amazon.com szoros ellátási és szállítási lánca egyedül felemelte az időszerűségi sávot az online világban, de ezzel még nincs vége a történetnek: gyors online kézbesítésük offline elvárások is. Valójában a bejáró ügyfelekre vonatkozó különleges megrendelés fogalma elavult a legtöbb téglagyártó kereskedő számára. Ha nincs készleten, amikor az ügyfél belép, az ügyfél csak felmegy az internetre, és megtalálja magát.

Ezt a türelmetlenségi szabályt csak akkor lehet figyelmen kívül hagyni, ha az ügyfél valami igazán egyedi dolgot rendel meg, valamit, amit Ön kifejezetten neki készített, például képzőművészetet, szekrényt vagy ínyenc ételt. Valójában néhány igazán egyedi elemhez, valamit nyújtva túl gyorsan az ügyfelek egyenlővé tehetik alacsony minőségű vagy előregyártott munkával. A trükk itt is ugyanaz: Tanuld meg saját ügyfeleid definícióját „időben”, és engedelmeskedj ennek a definíciónak - ne a sajátodnak.

Egy hatékony problémamegoldó folyamat támogatása

A szolgáltatás meghibásodása és az ügyfelek által tapasztalt egyéb problémák döntő érzelmi pillanatok az üzleti kapcsolatban. Ezért ezeknek a problémáknak a megoldása túlzott hatással lesz az üzleti sikerre. Ezért van szükség egy hatékony problémamegoldó folyamatra. A hatékony problémamegoldás szerény célnak tűnik. De így van az alaptábor elérése is - amíg meg nem tudja, hogy felmászik a Denali -ra. Nagy oka annak, hogy ilyen nehéz? Hatékony nem mérhető azzal, hogy visszaállította-e a helyzetet a probléma előtti állapotba. Hatékony azt méri, hogy helyreállította -e a vevői elégedettséget. Ez kihívást jelenthet, de megéri. Hatékonyan oldja meg a szolgáltatási problémát, és az Ön ügyfele is több valószínűleg hűséges lesz, mint ha eleinte soha nem ütközne problémába. Miért van ez így? Mert amíg a probléma be nem következik, az ügyfél nem látja, hogy teljes mértékben kiállnánk a szolgáltatásunk mellett. Természetesen soha nem ajánlanám neked szándékosan hibázzon, hogy megtervezze a csodálatos helyreállítást, és közben megnyerje magának az ügyfelek szeretetét. De ez az ezüst bélés, amelyet szem előtt kell tartani, ha problémát bámul.

[Ha szeretné kézbe venni az AWARE ügyfélszolgálati helyreállítási módszeremet, kérjük, tudassa velem, és elküldöm irodai használatra alkalmas nyomtatható formátumban.]

Most, hogy a vevői elégedettség elérésének négy alapvető elemét lefedtük, ezen a héten még egy lépést teszek az elkötelezett, valóban hűséges ügyfelek létrehozásának titka felé. De dolgozzon ezeken az alapokon addig, amíg nélkülük nem lehet sikeresen üzletelni - legalábbis nem sokáig.

Élő tartalom az ügyfélszolgálatról, a vállalati kultúráról, az ügyfélélményről, az innovációról és a vezetésről. [+] Micah Solomontól


Nézd meg a videót: Tko je vaš idealni kupac (December 2021).